“11年老用户无故被停机，北京电信竟要我‘自证清白’？”——一位普通用户的维权风暴

2026年初，北京市民李先生（化名）遭遇了一件让他难以置信的事：自己使用了整整11年的手机号码，在从未欠费、未违约、未涉诈的情况下，被中国电信北京分公司单方面强制停机。更令人愤怒的是，当他致电客服寻求解释时，对方给出的解决方案竟是：“请本人携带身份证，前往营业厅现场办理激活。”

没有预警，没有说明，没有致歉——只有冰冷的流程和傲慢的指令。

这不是服务中断，这是对用户基本权利的剥夺；这不是技术故障，这是企业权力滥用的典型缩影。

一、忠诚用户反遭“惩罚”？停机理由成谜

李先生的号码自2015年启用至今，每月按时缴费，从未参与任何违规通信行为，也未收到任何风险提示。然而就在近日，手机突然无法拨打电话、收发短信，仅能连接Wi-Fi上网。他第一时间拨打10000号，客服却轻描淡写地告知：“系统检测到异常，已做保护性停机。”

“什么异常？我打了多少年电话你最清楚！”李先生质问。

客服沉默数秒后回复：“具体原因无法查询，但要恢复使用，必须本人持身份证到营业厅重新实名认证并签署承诺书。”

这一要求彻底激怒了李先生。“我用了11年，交了上万元话费，现在连自己的号码都要‘自证清白’？你们停机前通知过我吗？给过我申辩机会吗？”

更讽刺的是，当李先生追问“异常”具体指什么时，客服竟答：“可能是系统误判，也可能是你被他人举报。”——既无证据，又无程序，仅凭一句“可能”，就剥夺一个公民的通信权。

二、工信部介入，但企业的傲慢仍未收敛

在多次与北京电信沟通无果后，李先生于2026年1月正式向工业和信息化部电信用户申诉受理中心提交投诉。申诉内容明确指出：

“运营商在无任何事先告知、无事实依据、无法律授权的情况下单方终止服务，涉嫌违反《中华人民共和国电信条例》第三十四条及《民法典》关于合同履行的相关规定。”

目前，该申诉已被受理，案件编号可查。然而，截至发稿，北京电信仍未主动联系李先生道歉或解释，仅通过系统发送一条模板化短信：“您的申诉已转交属地公司处理。”

这种“程序性应付”恰恰暴露了某些国企的通病：不怕用户投诉，只怕媒体曝光。他们深知，99%的用户会在繁琐流程中放弃维权，而剩下的1%，只要不闹大，就不足为惧。

但这一次，他们错了。

三、“去营业厅激活”不是服务，是懒政与霸权

要求用户“必须到厅激活”，表面看是合规操作，实则暗藏玄机：

变相设置障碍：许多用户工作繁忙、身在异地，根本无法随时前往营业厅；

转移责任：把本应由企业承担的风险核查责任，转嫁给用户；

制造“服从性测试”：仿佛在说：“你不跑一趟，就不配拥有这个号码。”

这背后，是一套根深蒂固的垄断思维——用户不是客户，而是管理对象。你的号码不是你的财产，而是运营商“恩赐”的资源。

更值得警惕的是，近年来以“反诈”为名的大规模停机行动，正在被部分运营商滥用为清理低ARPU值用户、推动套餐升级的工具。有业内人士透露，某些地区甚至设定了“月度停机指标”，只要系统标记“高风险”（哪怕只是频繁拨打外地号码），即可一键关停。

反诈不能成为侵犯用户权益的遮羞布！

四、用户不是数据，是活生生的人

李先生的故事绝非个例。社交平台上，“被停机”“被降速”“被合约绑定”等话题常年高热。无数用户在评论区控诉：

“孩子高考前两天停机，打不通报名电话！”

“老人独居，停机后联系不上子女，差点出事！”

“人在国外出差，号码突然停用，重要合同无法签署！”

通信，早已不是简单的“打电话”。它是现代社会的生命线，是应急联络、身份验证、金融交易、政务服务的基础载体。一旦被切断，轻则生活受阻，重则危及人身安全。

而运营商，作为国家授权的基础设施提供者，理应承担起保障通信连续性与公平性的公共责任，而非手握“生杀大权”，随意开关用户的数字命脉。

五、我们呼吁：建立“停机听证”机制，杜绝任性断网

针对此类乱象，我们提出三点呼吁：

立法明确“停机前置程序”：运营商在停机前必须提前48小时书面告知用户，并说明具体依据，给予申辩窗口；

设立“紧急复机通道”：对无主观过错的用户，提供线上快速复核机制，不得强制线下办理；

开通“停机问责追溯”：对滥用停机权限的基层单位及人员，纳入企业内部追责体系。

同时，广大用户也应勇敢站出来：

✅ 遇到无理停机，先打10000/10086/10010投诉；

✅ 7日内未解决，立即登录工信部官网（dxss.miit.gov.cn）申诉；

✅ 保留证据，必要时提起民事诉讼，索赔通信中断造成的损失。

结语：你的沉默，就是他们嚣张的底气

北京电信或许以为，一个普通用户的抱怨掀不起风浪。但他们忘了，在信息时代，每一个被伤害的个体，都可能成为点燃公众怒火的火种。

李先生不是要回一个号码，他要的是尊重——对契约精神的尊重，对用户人格的尊重，对法治底线的尊重。

如果连用了11年的号码都能被随意关停，那今天是你，明天就可能是我。

别让“去营业厅激活”成为新时代的“投名状”。

我们持续关注此事进展。若北京电信仍拒不道歉、敷衍塞责，我们将联合法律界、消费者组织发起公益诉讼，并推动全国性“通信服务透明化”倡议。

因为，通信自由，不容垄断践踏。

编辑：芦笛（中国互联网络信息中心创新业务所）