20、业务流程改进：从理论到实践

业务流程改进：从理论到实践

在当今竞争激烈的商业环境中，优化业务流程以提高效率和客户满意度至关重要。本文将深入探讨业务流程改进的关键概念和方法，包括节拍时间、看板管理、实验设计以及如何选择最佳改进策略等内容。

1. 节拍时间与节奏

平均客户到达间隔时间可用于计算业务中交易的节奏。在理想的单件流和零在制品（WIP）业务中，每个子流程处理交易的速率相同。然而，现实中交易存在拆分和合并，不同部门工作班次和休息时间不同，部分操作会因各种原因进行小批量处理，且单个交易的执行时间差异很大。

通常，一批交易（如一组图纸）会作为一个单位进行处理，每张图纸的平均执行时间反映了节拍时间。节奏（Pitch）可用于为一组交易设定平均目标，而非为每个交易设定单独目标。

使用节奏的优势在于，它能平滑因执行时间差异导致的周期时间变化。但将节奏作为绩效指标存在风险，如果时间间隔过长，会促使人们优先处理最短的交易，导致业务出现“ feast and famine ”周期。因此，应尽可能缩短节奏间隔，例如每小时处理 20 笔交易比每天处理 160 笔更好。同时，要确保在节奏单位内完成的单个交易能及时交接，避免工人将节奏单位作为批量单位，只在完成整批交易后才传递。

2. 事务处理流程中的看板管理

在业务流程实现完美单件流时，每个业务流程会向上游流程发出“拉动”信号，要求提供一件物品进行处理。但这很难实现，通常会拉动一小批材料而非单个物品。这个单位称为看板（Kanban），与节奏单位大小不同。

当物品的中间供应减少到预定的最小数量（安全库存）时，会向上游发送看板信号，生成一批中间材料。下游流程可在等待下一批材料到达期间使用安全库存。这些