17、业务流程效率分析与优化

业务流程效率分析与优化

在业务运营中，准确衡量和分析流程效率至关重要。下面将详细探讨交易流程效率的计算、分析方法，以及如何通过一系列步骤来提升业务流程的整体效能。

交易流程效率的计算

在衡量交易流程效率时，我们关注的是从客户角度出发的价值流。以呼叫中心为例，虽然可以用处理的呼叫数量与总呼叫数量的比例，或者每日快速呼叫数量与总呼叫数量的比例来计算效率，但精益六西格玛更强调单个交易的流程。呼叫中心中客户的交易就是呼叫的总周期时间，有些呼叫会立即转接给客服代表，而有些则因处于等待队列（在制品）而需等待。

以大型设备制造工厂从报价到发货流程中的采购步骤为例，采购人员需致电分包商核实订单组件的价格和交付时间，测量的周期时间是获取零件信息的时间，而非零件本身。

通过对周期时间数据绘制概率图，可发现流程存在两个不同的时间依赖组件。如图所示，概率图中的“转折点”将流程分为快速和慢速两部分，两条虚线相交于约第75百分位，约70 - 80%的项目进展迅速，而其余约20 - 30%进展缓慢且周期时间很长。

使用相同数据计算的风险图也显示出执行率从高到低的类似转变。若以3天为快速和慢速的分界点，周期时间的统计比例为80/20（快速/慢速）。风险图还表明，3天后项目是随机选择执行的。

流程效率的衡量指标是快速流程所花费的时间除以流程总时间，计算公式如下：
[Efficiency = \frac{p_{fast} \times m_{cycle,fast}}{m_{cycle,total}}]

代入相应值计算后发现，尽管80%的项目相对快速地通过流程，但由于20%的项目耗时远超3天，所以不能简单认为流程效率为80%。提