14、商业流程分析与优化：从系统动态学到过程能力评估

商业流程分析与优化：从系统动态学到过程能力评估

1. 改进实施与报告指标设计

在实施改进措施时，我们设计了一系列报告指标，用于识别以下情况：
- 服务部门积压，需要额外产能。
- 销售部门为促成交易做出不切实际的承诺。
- 服务和采购部门基于不切实际的周期时间值进行估算。
- 系统无法处理过多客户的特殊待遇请求。
- 订单进入系统后重新排序错误。
- 预订销售伪装成客户需求。
- 订单下达后重新协商客户期望日期。

这些变化虽然可能在短期内对某个部门或客户有益，但从长远来看，会对整个客户群体产生不利影响。

2. 系统动力学的启示

简单系统（如“意外对手”和“适得其反的解决方案”）的动态行为可能是稳定的、振荡的或混沌的，这取决于反馈回路的参数。对于更复杂的动态系统，构建模型并预测其行为具有挑战性，但我们可以总结一些动态系统的特性：
- 动态系统的外在行为往往会导致振荡。
- 每个业务系统都有自己的特征频率。
- 一两个反馈回路主导系统的动态行为。
- 当输入信号（如客户需求）的变化频率接近响应频率（如供应）时，系统会产生共振，振荡会随时间累积。

与精益六西格玛相关的启示包括：
- 业务流程并非总是线性的。
- 问题可能由业务流程的相互作用引起。
- 慢性问题必须从整体上考虑。
- 长期解决方案需要对短期决策的影响有高度的可见性。
- 对与期望的偏差（VTW）问题的快速反应可能导致产能问题和对客户的长期影响。
- 只见树木不见森林可能会在解决一个问题的同时，无意中在组织的其他