信息的优化必须基于业务需要

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作者：沈诗理

“如果你想成为CEO的业务伙伴，你就必须理解、了解业务，走出去到达现场，体验客户服务代表的生活，体验司机的生活，体验调度员和路线经理的生活，在你做任何有关技术的事情之前，去了解业务。因此，CIO是要成为业务伙伴，而不是技术专家。知道技术是不够的，你还要知道如何应用技术，就必须要成为业务伙伴。”

上面这段话是我与一个在企业做CIO的朋友交流时，给我印象最深的一句话。虽然我不是做IT的话，但我却是做业务流程优化的，我们追求的就是能够将流程自动化。

对于业务与信息的关系，大家也非常地清楚。信息依附着业务而存在，它反映了业务运转的情况，正是由于信息的“输入——输出”不断地循环才有了业务的正常流转。随着企业信息化的发展，开始将利用IT系统来对信息进行存储、处理、加工和流转，企业的机房也随着变得越来越大，投入的成本逐渐增长。于是IT人员就开始紧张了，为什么呢？因为机房就像是一个滚烫的“芋头”，十分棘手。另一方面，每年增加的投入成本，让人觉得企业的IT部门就是一个烧钱的罐子，它是一个成本中心，而不是价值创造中心。

如果要成为价值创造中心，那就得看它为客户带来了什么呢？最为简单有效的办法，就是信息优化时是否符合了业务的需要。例如，一个企业客户讲道：这个行业多年来都是依赖呼叫中心和人员与客户进行交互。但如今，人们不想打电话到呼叫中心体验基础的服务，因为他们不愿意等待那转接的10几秒钟。因此，当你审视IT时，需要找出你的客户希望进行什么方面的沟通，然后找出最高效的方法来进行这些沟通，无论是通过呼叫中心、互联网、还是通过电子邮件或电话群呼。

从客户互动角度来看，每位客户都有不同的需求。但最根本的一点是必须向我们的客户提供供应链上的完全透明性，帮助其弄清他们对环境造成了什么。企业中的CIO经常会遇到“我们是如何帮助提高他们的利润”的困惑。例如，我们有一个称作Upstream（上游）的业务单元完全内嵌在我们某个客户的制造流程中，我们经常思考“数据空间是什么以及我们空间在收集什么？”、“我们如何通过我们所拥有的各种流程跟踪这些材料？”、“我们如何取得这些信息并与我们的客户分享？”。最终要做到的就是为我们的客户提供分析能力和报告能力，以便他们自己可以看到我们所收集的材料所发生的变化。

因此，信息的优化必须基于业务的需要，因为信息和业务的最终都是以客户的价值为本质的。

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