16、IT组织文化剖析：惩罚、英雄、9到5与缺乏持续改进文化

IT组织文化剖析：惩罚、英雄、9到5与缺乏持续改进文化

1. 惩罚文化

1.1 惩罚文化的特征

惩罚文化的组织以“不允许失败”为特点，任何错误都不被容忍，不认为从错误中学习有价值。这种文化会催生被动的IT组织，员工因害怕报复而不做额外工作，因害怕失败而不愿承担有挑战性的创新项目，只做分内之事，也不敢公开反馈或批评。以下是其特征的具体表现：
|特征|表现|
| ---- | ---- |
|是否因错误惩罚员工|是|
|是否重视从错误中学习|否|
|是否评估错误以采取预防措施|否|
|员工是否害怕承担新项目|是|
|员工是否有“不想冒险”的想法|是|

1.2 惩罚文化的案例

曾有一个组织，因错误导致数千人的信用卡交易被逆转六次，甚至登上了国家新闻。过去，惩罚是应对错误的主要方式，但如今，除严重纪律问题外，多数组织已摒弃惩罚，转而采用奖励机制。然而，在远东的一些国家，惩罚机制仍普遍存在。例如，一家世界前十的银行，二线支持团队因“过多”的工单被罚款，服务台因“过多”的来电被处罚。为避免受罚，服务台减少工作时间和接线员工数量，二线支持团队优先处理未记录的事件。这些做法严重影响了客户满意度，也不利于营造开放、诚实和信任的环境。

1.3 改变惩罚文化的尝试

在远东的一家手机公司，有人试图推行奖励制度而非惩罚制度。起初，经理和员工都难以理解奖励制度的逻辑，他们不相信奖励制度不会比惩罚制度成本更高。为证明这一点，将当前的KPI文件中的错误惩罚转化为成功奖励，并通过上月的惩罚费用证明奖励制度不会增加成本。CIO同意并行运行奖励制度三个月，结果显示奖励制度成本更