14、IT服务管理中的常见问题与应对策略

IT服务管理中的常见问题与应对策略

在IT服务管理（ITSM）领域，存在着诸多影响效率和效果的问题，这些问题涉及人员态度、流程执行、策略制定等多个方面。下面将详细探讨一些常见问题及其特征、相关案例和应对建议。

忽视流程执行

在实际工作中，存在一种“别管流程，按常规做就行”的态度，这与“忽视ITIL，它很快会过去”的态度类似。比如有人认为“我是专家，我知道怎么做更好，我按自己的方式来”，或者觉得“把事情做完比遵循流程和记录更重要”。这种态度虽有一定道理，毕竟让系统运行、让用户满意、让业务流程可用似乎更为紧迫，但不记录和不遵循流程的后果往往被忽视。

要改变这种态度，需要让不遵守流程的后果显现出来。例如，高级经理对不遵守既定流程的人进行训诫，尤其是当不遵守流程导致系统停机或对业务产生不可接受的影响时，会对其他人的态度产生影响。甚至对违规者进行批评或解雇，虽看似严厉，但能表明旧的工作方式不再被接受，强化对新流程和新工作方式的承诺。

以下是这种问题的一些特征：
- 流程是否经常被忽视或规避？
- 人们是否习惯遵循流程和规则？
- 人们是否抱怨流程不起作用且浪费时间？
- 是否有人负责审查和改进流程？
- 是否有人因不遵守流程而被批评？

相关的其他问题卡片还包括“ITIL在这里永远行不通”“言行一致”“ITIL是目标，而非所应达成的成果”等。

口是心非的态度

在ITSM改进项目开始时，通常会向员工介绍项目、目标和ITIL的重要性。但当询问意见或反馈时，往往没有回应，人们看似同意，但离开会议室后就开始抱怨和反对。当流程交付时，人们宣称会遵循，但实际上却不这么做。