11、工程服务中的可靠性、预测与回归分析

工程服务中的可靠性、预测与回归分析

1. 组织可靠性与交付可靠性

1.1 组织可靠性的定义

组织可靠性指的是一个组织履行对客户承诺的能力。对客户做出承诺时需谨慎，一旦做出承诺，这就应该成为工程组织的首要任务，并且必须兑现。在当今竞争激烈的商业环境中，客户有权且期望获得绝对可靠的服务。

1.2 交付可靠性的重要性

交付可靠性是可靠性的一种特殊情况。对于采用准时制（JIT）库存管理的客户而言，交付可靠性至关重要。如果产品交付过早，会造成不便；如果交付过晚，可能导致客户工厂停产。若交付不可靠，客户就需要储备安全库存，这会增加客户的仓储空间和库存持有成本，从客户的角度来看，这会降低供应商的竞争力。交付可靠性通常使用标准差来衡量。

1.3 从客户角度看响应性和可靠性

工程组织对自身的看法往往与客户不同。例如，在衡量对客户的响应性时，工程组织常采用内部指标：
- 以承诺时间为基准衡量 ：许多工程组织仅通过比较实际交付时间与承诺交付时间来衡量响应性。如承诺 10 天交付，实际 12 天交付，他们认为只超出 2 天，表现不错。但客户会计算全部 12 天。
- 从生产开始到发货时间衡量 ：工程组织以从开始生产到订单发货的时间作为响应性指标。即便订单延迟 7 天开始生产，生产后又需 3 天交付，他们告知客户能在 10 天内完成生产并认为自己表现良好，但客户难以理解为何 10 天变成了 20 天。

若客户重视产品在极短时间内交付，满足这一需求就很重要。否则，激进的竞争对手会从客户角度考虑交付问题并抢占市场。