28、IT运维管理：问题记录、多环境部署与停机安排策略

IT运维管理：问题记录、多环境部署与停机安排策略

1. 问题记录的价值

在IT运维中，工单记录的详细程度至关重要，它具有多方面的价值：
- 与供应商沟通 ：为与供应商就重复出现的问题、糟糕的支持服务等进行讨论提供必要细节。
- 内部知识库建设 ：有助于逐步构建内部知识库，使其他技术人员在遇到类似问题时，能借鉴以往的解决方案。
- 验证问题处理情况 ：可以用来证实或反驳那些声称报告问题后未得到处理或未被联系的说法。
- 管理决策支持 ：一个使用得当的呼叫跟踪系统所提供的指标，对管理者管理员工和争取额外资源非常有价值。

多数呼叫跟踪软件包具备向工单附加文件以及自动记录活动日期和时间的功能，能有效记录事件的来龙去脉。理想情况下，所有呼叫应从帮助台或运营中心开始，在那里创建工单。但实际中，工程师常直接处理问题而不创建工单和记录文档。在如今强调问责和可审计性的环境下，所有员工都应明白必须为所做工作创建工单，这不仅能形成正确的审计轨迹，还能让管理层了解和监控工作的工作量。

呼叫跟踪软件有多种配置方式，可根据自身需求进行定制，但只有实际使用才能发挥其效用。

2. 多环境部署

2.1 多环境的必要性

IT领域处于不断变化之中，原因包括科技进步带来新技术、用户需求改变、供应商更新产品、安全威胁促使部门调整、现有技术有新用途、应用增长超预期以及法规合规要求等。为了在变化中维持稳定，需要多种方法来管理这些变化的引入，多环境部署就是其中一种流行的方法。通过建立多个