9、电子税务系统用户满意度研究与分析

电子税务系统用户满意度研究与分析

1. 研究背景与相关理论

在电子政务服务满意度的研究中，不同学者从多个角度展开了探索。有研究开发了模型来解释电子政务服务的实际使用如何影响总体满意度，确定了成本、认知度、安全/隐私、内容、可用性、技术方面、客户友好性、可用性和基础设施等九个重要指标。

在不同领域的满意度研究中，也有各自的侧重点：
- 税务信息系统 ：聚焦于从系统和服务质量角度确定衡量电子税务系统满意度的因素。
- B2C电子商务 ：从质量、安全和便利等视角构建影响电子商务应用满意度的因素。
- 自助服务技术（SST） ：通过关键事件技术，让客户讲述基于技术的自助服务体验，从而确定影响用户满意度的因素。
- 终端用户计算（EUC） ：受Doll和Torkzadeh的开创性工作影响，开发了终端用户计算满意度模型来评估组织环境中用户对IT应用的满意度。

而IS成功模型在开发IT应用和服务满意度的构建方面处于领先地位，该模型将“满意度”和“使用”作为影响组织中信息系统成功的因素，且满意度和使用可通过信息质量、系统质量和服务质量间接衡量。

2. 研究模型构建

通过对电子政务、B2C电子商务、SST和EUC等领域满意度文献的回顾，确定了85个可能构成纳税人对电子税务系统满意度的维度。但由于维度过多难以操作和实证评估，因此采用了两阶段过滤过程来筛选与电子税务相关的维度：
- 第一阶段 ：识别具有重叠含义的维度，去除