漫话质量管理体系运行与日常管理中的‘两张皮‘现象(转载)

漫话质量管理体系运行与日常管理中的‘两张皮‘现象(转载)

漫话质量管理体系运行与日常管理中的‘两张皮‘现象

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"两张皮"指的是相互之间原本存在必然联系或依附关系的两种事物发生游离而单独存在。藉用"两张皮"来比喻贯标中质量管理体系运行与日常质量管理二者完全割裂开来，既通俗、贴切、形象、生动。

一、为什么贯标中会产生"两张皮"现象

贯标中产生"两张皮"现象的原因是多种多样的。从主观上讲，有的对贯标目的和意义认识不足；有的对标准学习理解不深不透，甚至误解；有的对质量管理标准化缺乏激情；"一证到手，别无它求"。从客观上讲，在市场竞争中已经把贯标认证与否作为市场准入、企业年检、投标竞争的条件之一，更有甚者将其作为"一票否决"的"硬指标"来确定乾坤，形势咄咄逼人。等待观望只有败阵，于是随哄而起，鱼龙混杂，泥沙俱下，贯标出现"两张皮"现象有某种程度的必然性。

我个人认为有两个原因不能等闲视之：一是对标准的认识不全面、不准确，二是建立的质量管理体系脱离实际。

以下谈谈我的理解，供参考。

1．关于标准的认识

标准是衡量事物的准则。标准具有绝对的一面，正所谓"没有规矩，不成方园"，不能仁者见仁智者见智，不能二元化或多元化。标准在具有绝对性的同时，也存在相对的一面。标准是对不标准而言的，不可能一成不变。标准也需要推陈出新，不能教条地将标准神秘化。贯标建立起来的质量管理体系既应该符合标准要求，但又不能生搬硬套标准，标准应为我所用，而不应被标准所驱使。ISO 9000标准，是一种质量管理体系标准，是获得高质量所依靠的一套专门的理论、方法和手段，但并不是唯一的一种质量管理模式，不应该也不可能排斥其它的可能很优秀的质量管理理论和方法。质量管理只是企业管理的一部分，还有生产管理、财务管理、人本管理等等，不能把执行ISO 9000标准无限推而广之，要十分注意与其它管理体系的整合。执行 ISO 9000标准的宣传要恰如其分。ISO 9000标准不是手到病除的神医或包治百病的灵丹妙药，它绝对不可能解决企业的全部问题。否则，将贯标奉若神明，期望值不切实际，令人瞠目结舌，那么期望一旦变成失望，必然从一个极端走向另一个极端，跌入认识误区的泥潭而难以自拔。

2．质量管理体系必须符合实际

用ISO 9000标准来规范我们企业的质量管理，这是建立质量管理体系的根本目的所在。通过了贯标认证，肯定了的是质量管理体系基本建立，体系运行是有效的，对运行中存在问题企业具有自我完善或纠正的能力和机制。至于质量管理体系建立之后的实施、保持、不断改进和持续改进，任重而道远。

质量管理体系建立的具体体现：一是描述质量管理体系的文件形成并发布；二是质量管理体系运行实施。文件指导实施，实施符合文件，二者都不能脱离实际。事实上，质量管理体系审核所强调的符合性问题，其实质也是符合实际。个别审核人员生搬硬套标准条文，严重脱离企业质量管理实际的误导，容易诱发"两张皮"现象产生。建立质量管理体系符合企业实际情况，这是防止产生"两张皮"现象的关键。

质量文件符合实际，在满足标准要求的前提下，还应注意两点：一是文件本身符合实际，即"写所做的"；二是发现文件有不符合实际的部分，要及时修改或换版，即不断改进。

质量管理体系实施符合实际，应特别注意的是质量管理体系运行有效和不断改进的质量管理体系运行持续有效。

建立起来的质量管理体系必须符合ISO 9000标准要求。仅仅是符合标准要求而难于实施，事实上就是不符合实际，等于为"两张皮"提供了存在空间。对于普遍反映的贯标和质量管理是两项工作，质量管理体系文件和记录烦琐，等等，这绝对不是标准所为，应认真分析研究并结合实际加以解决。

二、如何认识和对待"两张皮"现象

前已提及，贯标中产生的"两张皮"现象，主要是认识问题。人们对贯标的认识同对其它事物的认识一样，是千差万别的，达成共识和取得一致需要时间、过程和努力。因此，贯标中产生"两张皮"现象完全正常，没有必要大惊小怪，更不必视为洪水猛兽。

所言"两张皮"毕竟不是全方位、大面积发生的现象，不要一叶障目不见泰山。这个基本观点绝对不能动摇。不能因为出现一些"两张皮"现象，就突兀漆黑一片。应该肯定，通过贯标执行ISO 9000标准，绝大多数企业管理水平也是有一定提高的。贯标成绩是无可争辨的主流。致于贯标刚刚开始就想看到质量管理工作出现翻天覆地的巨大变化，显然不现实。"两张皮"现象的危害不可低估。它对标准而言是一种荒谬绝伦的亵读，对企业而言是一种劳民伤财的腐蚀，对社会而言是一种离间信用的污染。

企业提高迎审水平，加大迎审力度，出于礼仪而又不违背有关规定，自然无可厚非。如果审核现场出现异常，审核人员应审时度势，认真分析，正确对待，避免由此可能造成的"两张皮"现象被遮蔽掩盖，使得贯标不能健康发展。

三、怎样清除"两张皮"现象

产生"两张皮"现象，既然主要是认识上的问题，那么解决问题的途径就只能是实践。通过贯标实践，提高认识，在实践支持下形成共识，藉以推动贯标工作。我在这里强调的是实践本身既包括自身实践，同时也包括其他企业的贯标实践；提高认识应循序渐进，一朝一夕奏效的可能几乎没有。

质量管理体系的不断改进和持续有效实施，可以从根本上阻断贯标中"两张皮"现象的滋生和漫延。质量文件与标准要求之间的距离可以逐步缩短，哪怕是从符合标准的一条要求开始也未尝不可。要注意质量文件，尤其要注意质量记录的及时修改和完善。

加强内外审核，做好管理评审，严格分清职责，提高自我保护意识，贯标继续培训，大力开展质量再教育，等等，对清除贯标中产生的"两张皮"现象，都是行之有效的办法。

贯标的实践反复告诉我们，要消除"两张皮"现象，必须发挥领导作用，切实加强机制建设。在 2000版 ISO 9000标准中，领导作用是八项质量管理原则之一。领导者在组织的管理活动中起着关键性和决定性的作用，领导层中的最高管理者又在领导层中起着决策核心的作用。俗话说，响鼓还要重锤敲，其深刻内涵发人深思。那些贯标中"两张皮"现象司空见惯成了气候的企业，假如真想清除"两张皮"现象，那么首先应该聚精会神看看领导作用这个关键上有没有什么问题。

贯标是一场充满现代气息的深层次变革，绝非轻而易举之事，必须花大力气，下大功夫。要搞好贯标，特别是要保证质量管理体系正常运行并持续有效，绝不可能一蹴而就，一劳永逸。贯标执行ISO 9000质量管理体系标准，必须强化监管，建立健全激励机制和制约机制，不能顺其自然，听之任之。激励机制和制约机制应该并重而不能偏废。既然实施ISO 9000标准可以促进组织质量管理体系的改进和完善，有利益可图，那么依照制度对阻碍贯标的人和事触及一下切身利益，也是入情入理的事情。不少企业这样做了，证明确实有效，而且与"罗森塔尔效应"相提并论也并非黯然失色。

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