ITIL信息技术基础架构库

最新推荐文章于 2023-09-08 08:36:54 发布

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本文介绍了IBM ITIL培训的主要内容，ITIL是信息技术基础设施库，涵盖了IT服务管理的两大核心部分：服务支持和服务交付。文章详细解释了这两个部分的具体框架及流程，并探讨了DBA在其中的角色。

上星期参加了IBM ITIL培训，简单记录一下主要的内容，ITIL是Information Technology Infrastructure Library的缩写。个人理解就是IT服务的流程理论。总体上分为两大块:Service Support和Service Delivery. 前者是操作流程，后者是战术流程。

在notepad画好的图形不能正常显示,晕死..

[@more@]

Service Support的大略构架如下：
------------------------------------------------------------------------
| Customers & Users |
------------------------------------------------------------------------
Difficlities | ^Workaround |RFC ^
Requests | |user communications |From |
Questions | |incident status & updates |IT staff |
------------------------ |Users --------------
|Service Desk(Function)| |Customers |Release Mgnt|
------------------------ | --------------
| | ^
| |-----------------------&gt|--------- |
----------------- ---------------- | Change |-----------
| Incident Mgnt | --&gt| Problem Mgnt |->| Mgnt | Release Schedule
----------------- ---------------- | -------- DSL & DHS
Service reports Trend Analysis| Process RFC| Test Standards
Incident Statistics Diagnostic Aids|Forward Schedule| Release Statistics
Audit Reports Problems Reports| of Changes(FSC)| Release Review
Problems Statistics| CAB Minutes| Audit Reports
Problems Reviews| Change Reviews|
Audit Reports| Audit Reports|
------------------------------------------------------------------------
|Configuration Mgnt |
|-CI records&relationships |
|-Entire IT Intrastructure CMDB |
|-CMDB Reports & statistics |
|-Audit Reports |
------------------------------------------------------------------------
术语：
RFC: Request For Changes
FSC: Forward Schedule of Changes
DSL: Definitive Software Library
DHS: Definitive Harware Library
CAB: Change Advisory Board
CI: Configuaration Item
CMDB: Configuration Management Database

从整个Service Support的构架图来看，其实DBA的日常工作就是扮演了这些。Service Desk是整个IT部

门对外服务的窗口，这里的Service Desk并不是专指helpdesk,当然helpdesk是主要的对外服务窗口。当helpdesk接到客户/用户的请求，根据这些请求的业务分类，紧急程度，分配给相应的IT子部门，或者有些是helpdesk可以直接处理的.其实DBA这个职位，除了处理helpdesk分配过来的请求，有时也直接面向客户，用户，开发人员提供服务，有时配合其它IT部门，有时是处理监控管理数据库的JOB报的错误，从

这个层面上来说，DBA也是扮演了Service Desk的一部份。
Incident Mgnt:就是有可能不能正常运行的系统，让其系统尽可能够快的回到正常运转。
Problem Mgnt：对问题进行深入研究，找出原因，解决方案。
Change Mgnt: 一个对系统变更的流程，这点，公司在DB这方面做的比较好，任何对dev/uat/pre-prod/prod数据库的更改都通过内部网站提交请求，根据数据库的等级，请求的紧急程度有不同的流程，有些更改需要几个approval，这些流程应是比较完美的。
Release Mgnt: 做版本发布的流程，DBA配合开发人员做相应的发布。
CMDB：上述所有的模块，都应有相应的基础信息，这些就是通过CMDB来记录。这部分要做全，精的话还是比较难的，这是所有模块的基石.

ITIL的包含的另一部分是：Service Delivery,它的构架如下：

------------------------------------------------------------------------
| Customers & Users |
------------------------------------------------------------------------
Inquiries | ^
Connumication | |
Reports and updates | |
--------------- ---------------
| Service Mgnt|--&gt| Info Security
--------------- ---------------
|
---------------------------------------------------------
| | | | IT Service |
|Availability | Capacity | IT Financial | Continuity |
| Mgnt | Mgnt | Mgnt | Mgnt |
---------------------------------------------------------
Avail Plan Capacity Plan plan Plan
Target/Thresholds Reports Types&Models BIA&Risk analysis
Reports CDB Costs&Charges Define Requirements
AMDB Target/Thresholds Budget Disaster Recovery Contracts
------------------------------------------------------------------------
| Alerts,Exceptions & Changes |
------------------------------------------------------------------------
| System Managements Tools |
------------------------------------------------------------------------
| IT Infrastructure |
------------------------------------------------------------------------
这一部份主要是对外服务达成的协议，合同,这个对销售部门比较有实际意义。IT子部门其实也有SLA的，比如DBA组，开发人员提交的对数据库更改的请求，DBA按照SLA承诺几天内完成，如果不在工作时间内提交的请求，则不给予授理。