不幸发生后，如何平静沟通

顾蔚

对

马来西亚航空370航班的搜救长时间没有进展， 各方开始相互指责 ，这可能加大搜救工作的难度。失踪飞机上人员的家属迟迟没有得到准确的消息，更是情绪激动。

LAO CAI/European Pressphoto Agency

2014年3月10，北京丽都维景酒店，马来西亚航空公司高管对失踪航班乘客家属讲话。

周一，失联航班乘客的约500名家属聚集在北京一家酒店的舞厅内，其中许多人在哭泣。最先发言的三位中国官员的讲话得到了在场听众的掌声。他们概述了救援人员面临的艰难挑战、派往搜索区域的舰船数量以及截至目前航空公司所采取的措施。但最后一名官员的官话刺激了部分家属，他列举了中国政府已经采取的措施，包括提供法律咨询、医疗急救及心理咨询等帮助，并说如果政府没有介入情况将会更糟。这导致会议在家属发难与官员匆忙退场中结束。

日常生活中，经常会遇到面对激动的下属和当事人的情况。如何让他们平静下来，专注解决问题，而非进一步激发对方的情绪呢？人员管理咨询服务提供商天力（Human Dynamic）提供了一些建议。当员工遭遇悲痛时，要陈述事实，不要掺杂个人解读，并真心实意地表达你的关切。需要避免的是作出不实的保证或无法兑现的承诺，对未知的情况乱加猜测。

当员工遭遇悲痛时，你该怎么做?不该怎么做？

应该做的：

1. 专注于当下； 
2. 保持冷静；
3. 说话时吐字清晰，语气温和；
4. 注意别人的感受，并试着感同身受；
5. 耐心地回答多次问及/无法回答的问题；
6. 准备好纸巾和温水；
7. 确保给出的信息准确无误；
8. 陈述事实，不要掺杂个人解读；
9. 将员工的情感表达视为对异常事件的正常反应；
10. 真心实意地表达你的关切；
11. 不要介意沉默；
12. 准备提供切实的帮助；
13. 找出能给员工以情感/精神支撑的人，若有必要可以联系他们；
14. 定期提供必要信息；
15. 将公司内可提供帮助的人的联系方式汇总、备好。

EDGAR SU/Reuters

2014年3月12日，吉隆坡国际机场，马来西亚代理交通部长希沙姆丁•敦•侯赛因(Tun Hussein)在一个新闻发布会上就马来西亚MH370失踪航班回答记者提问。

不该做的：

1. 让伤心的员工一人独处；
2. 在电话上告知噩耗；
3. 在对话中使用模棱两可的术语、婉语（例如“XX今晨离开了”）；
4. 作出不实的保证或无法兑现的承诺；
5. 把员工悲痛中所说的难听话往心里去；
6. 自己乱了阵脚；
7. 乱做评判；
8. 回避事实或说谎；
9. 对未知的情况乱加猜测；
10. 把所发生的事情归咎在自己或他人身上。

不该说的：

1. 我懂/我知道你的感受；
2. 没事/没关系的；
3. 你会挺过去的；
4. 你还年轻，你会…
5. 这是天意/他是时候…
6. 他已经去了一个更好的地方….
7. 他已经解脱了，你应该高兴才对…

也许，在不幸发生的时候，最稳妥的做法是真诚自然地说一句 “I’m sorry …”。