26、自我效能感对客服聊天机器人用户体验评估的影响

自我效能感对客服聊天机器人用户体验评估的影响

1. 引言

如今，聊天机器人等对话代理在客户服务领域得到了广泛应用。一个优秀的聊天机器人能够通过快速、便捷且令人满意的方式解决客户问题，从而提高客户满意度。为了评估聊天机器人的性能，通常会采用从用户角度出发的主观评估，即用户体验（UX）评估。

在客户服务领域的UX评估中，客户细分是一种常用方法。它根据地理（居住地）、社会人口统计（年龄、性别）、心理（生活方式、个性）和行为（消费、支出）等信息将客户划分为不同群体。通过向不同用户群体发送个性化消息或定制聊天机器人服务，可以提高客户对服务的满意度，增强客户忠诚度和留存率。自我效能感是客户细分的重要因素之一，具有高自我效能感的客户渴望获得关注，追求个性化、丰富且能带来情感满足的体验。如果这些期望得不到满足，他们比低自我效能感的客户更容易流失。

本次研究通过在摩托罗拉支持虚拟代理聊天机器人“Moli”上实施三个基于任务的场景，探究了用户自我效能感与UX评估的稳健性以及UX期望之间的关系。

2. 相关工作

在对话系统评估方法方面，人类评估已从实验室环境转向众包环境。对于可用性评估而言，众包具有成本低、耗时少的优势。已有研究表明，众包评估与实验室评估、专家评估在质量上具有可比性。

在UX评估方面，由于用户体验具有主观性、情境依赖性和动态性，评估并非易事。常用的纵向UX评估方法可在用户使用系统一段时间后了解他们的感受。现有的一些UX评估方法包括用户体验可用性指标（UMUX）、聊天机器人评估问卷、净推荐值（NPS）和国际电信联盟（ITU - T）的P.851建议。

自我效能感指个体渴望被视为独特并坚定主张自我的欲望。在