39、质量管理中的测量、分析与改进

质量管理中的测量、分析与改进

1. 不合格品处理

当验证人员在正在使用的同类产品中检测到不合格品时，需要进行分析，以确定该不合格品之前是否未被检测出来。若之前未被检测出是因为情况发生了变化，就需要评估其后果，因为用户可能迟早也会发现同样的问题。

处理不合格品的程序应涵盖以下方面：
- 接收和识别退回产品的方法
- 记录客户和其他用户不合格报告的方法
- 响应客户援助请求的流程
- 派遣服务人员到客户处的流程
- 记录不合格详情、日期、客户名称等的表格
- 确认收到报告的流程，让客户知道你关心他们的问题
- 调查不合格性质的流程
- 更换或修理不合格产品并使客户设备恢复使用的流程
- 评估所有正在使用的不合格产品，必要时确定并实施召回行动的流程

2. 数据收集与分析

2.1 收集和分析合适的数据的必要性

标准要求组织确定、收集和分析合适的数据，以证明质量管理体系的适用性和有效性。这一要求符合事实决策原则，因为第5.6条要求有数据来判断系统是否合适、充分和有效。

2.2 确定收集哪些数据

• 适用性 ：指以最合适（可能是最佳）的方式做事。如果系统导致员工浪费资源、未充分利用人力和物力资源以及知识和能力，即使产出符合要求，也可能存在生产率下降、流程瓶颈等问题，难以在不使某些员工过度劳累的情况下满足交付目标。要考察系统适用性，需将其视为涵盖组织实现使命所需的一切，而非仅仅是一套文件。
• 有效性 ：关注做