4、质量管理基础概念解析

质量管理基础概念解析

1. 质量管理的原则

在质量管理领域，若没有一套原则，就难以达成共识。自20世纪50年代朱兰、戴明和费根鲍姆等人著书探讨质量管理以来，人们投入了大量精力对该领域进行规范，一套能衍生出实用规则、条例和要求的原则应运而生。这些原则旨在让不同偏好的人都能理解，无论是喜欢原则性指导的人，还是倾向于具体规定的人。具体规定有其优势，能节省时间、可重复操作、经济高效且能快速达成目标，但必须确保其正确性。接受规定的人需要有足够的理解力，判断所要求做的事情是否适合自身面临的情况。

2. 质量的定义

我们都有需求、欲望、要求和期望。需求对维持生命、保持特定标准，以及产品和服务实现其获取目的至关重要。根据马斯洛的理论，人是有需求的生物，满足一个需求后会转向另一个。人的需求层次包括生理需求（食物、水、衣物、住所）、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求。生理需求的满足通常与金钱相关，但关键是金钱能购买的东西。

企业的需求与个人类似。企业的生理需求是维持生存，通常利润是首要的，因为没有企业能长期承受亏损，同时产品或服务的功能性至关重要。企业的安全需求涉及员工安全和资产安全，社交需求体现在对环境和社区的关注，以及与其他组织建立联系。企业的尊重需求表现为购买豪华轿车、获得奖项、取得认证等，自我实现需求则体现为追求增长、迎接挑战和承担风险。重要的是产品或服务带来的益处，这是实现质量的关键。

要求是我们对他人提出的请求，可能涵盖需求，但我们往往在提出请求后才完全意识到自己的需求。例如，拥有手机后才发现开车时需要免提功能。通过关注产品和服务的益处，需求可转化为欲望，如对食物的需求可能转化为对特定品牌巧克力的欲望。欲望有时并非必需，但在需求层次中越