12、智能语音情感识别与欺诈检测算法研究

智能语音情感识别与欺诈检测算法研究

1. 智能语音情感识别在呼叫中心的应用

在呼叫中心场景中，传统的先来先服务算法可能无法满足所有客户的需求。研究提出了一种基于情感的路由算法，通过在呼叫前分析来电者的情绪状态，对呼叫进行优先级排序。

1.1 不同情绪下的等待时间对比

情绪	先来先服务算法平均等待时间（s）	基于情感路由平均等待时间（s）	平均耐心时间（s）
悲伤	45	30	390
中性	90	210	435
愤怒	300	140	220
快乐	60	90	555

从表格数据可以看出，基于情感的路由算法在某些情绪下能够显著减少等待时间，例如愤怒情绪下，等待时间从 300s 减少到 140s。

1.2 算法优势

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