16、企业桌面支持与帮助台外包策略解析

企业桌面支持与帮助台外包策略解析

1. 桌面支持服务面临的挑战

在当今的企业环境中，许多信息系统（IS）组织正努力应对与桌面资产相关的成本飙升问题。随着企业对桌面系统的依赖日益增加，尤其是将关键任务托付给个人电脑（PC）和局域网（LAN）后，一系列问题逐渐浮现。

桌面系统的发展缺乏规范，中央控制和规划不足。最初，PC 作为个人生产力工具出现，如电子表格取代计算器，文字处理器取代打字机。由于计算能力的提升和复杂软件的辅助，PC 成为办公任务自动化的工具。然而，企业管理人员在购买桌面电脑时，与遗留系统缺乏协调，且往往仅得到数据中心 IS 专业人员的临时指导。这导致桌面系统缺乏标准平台和支持标准，也缺乏集中管理，使得桌面技术的支持在一些组织中变得混乱。

多年来，从技术人员到企业管理人员都专注于购买设备、安装、集成和连接等工作，而对 PC 的管理不足。这种缺乏协调的情况导致了服务、资源和专业知识的重复，以及在实施标准和应用系统管理工具方面的困难。

2. 成本与控制难题

计算机作为一种商业工具，应能通过更便宜、更好、更快地执行任务来提高用户的生产力。在计算了购买、安装、操作员培训和支持等所有成本后，计算机应能为企业节省资金。然而，《财富》杂志最近报道称，只有 20% 的首席信息官（CIO）认为他们的 IT 投资获得了回报。

总拥有成本（TCO）是衡量设备投资是否合理的重要概念。TCO 包括购买硬件的硬成本以及与支持和维护资产相关的劳动力软成本。在过去十年中，Gartner 集团一直在跟踪 TCO 数据。目前，PC 的 TCO 中高达 85% 与软成本相关，每台机器每年的软成本可能高达 10,000 美元。一台典型桌面 PC 在