作为Sales，一般敢于承诺，地上走的硬是可以装上翅膀变成天上飞的；水里游的，也可以变成陆上行走的。
当项目从Sales流到你的手上，你接手的就是一个烫手的山芋。怎么办？
先看一个小故事，这个小故事发生在飞机上（我从机场看来的^-^）。
乘客都登机了，Tom为了打发无聊的空中时间，于是他按响了服务铃，一漂亮空姐应声而来：
“先生，有什么需要吗？”
“有没有今天的报纸？”
“很抱歉，报纸已经发完了？”
Tom很失望，此时空姐的一句话让他高兴了点：
“如果哪位乘客报纸看完了的话，我可以帮您要来，您看这样可以吗？”
“可以，非常感谢！”
Tom想，不愧是大公司的服务，但他知道空姐一般很忙，很快就会忘了这件事情的。
30分钟后，这位空姐拿着报纸过来。
“先生这是您需要的报纸。我观察到您喜欢这种类型的报纸，所以我同时给您拿了另外2份类似的，希望您能喜欢。”
这个小故事就是一个非常好的超越客户期望的例子：
1.首先降低客户的期望（没有报纸）（Reduce)
2.然后建立一个新的目标（可以在别人看完的时候给你拿来） (Objectivites)
3.满足客户期望（30分钟后拿来报纸）(Satisfaction)
4.超出客户期望（根据客户的需要推测它可能会同样喜欢另外2份报纸，这里不管是不是喜欢就不重要了，关键是用心去做了，在项目的开发中，我们要注意不要因此带来额外的费用，除非你认为你的投入是值得的）。(Exceed)
我总结叫ROSE模型，玫瑰模型。
赠人玫瑰，手有余香
这四个步骤对我们来说是非常重要的。我们很多人经常是一开始：
1.拉高客户的期望，好像天下事什么都能做成似的。
2.不建立目标，搞得期望不可测量。
3.交付的时候，达不到期望
4.客户失望
上面就是失望四部曲了。
作为一个服务人员，你会无时不在的面对各种客户，如何能够有效的管理客户期望，是非常重要的。Sales为了拿到订单，所说的话不要太当真，但是如果这些话一旦落实到纸上，那么就一定要小心，一般你应该做的第一件事就是与客户设定目标，并借此来降低客户的期望到合理水平。
能否有效的管理客户的期望，也是一个PM是否成熟与称职的表现。
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