如何打造“智能助理”？阿里对话开发平台这样做

简介： 一个合格的智能助理能够帮你预约开会时间，处理日常办公需求，还能打电话提醒你要还信用卡了，作为用户或者消费者，我们已经越来越习惯对话机器人提供的各色服务。但对于企业来讲，搭建提供这些服务的对话机器人是一件门槛及成本都很高的事情。阿里巴巴达摩院小蜜Conversational AI团队的高级算法专家李永彬（水德）为我们带来了分享——小蜜智能对话开发平台，围绕平台来源、设计理念、核心技术、业务落地四大维度讲述了如何赋能各行各业开发自己的对话机器人。

 

 

 

平台由来

为什么要做一个平台？我觉得还是从一个具体的任务型对话的例子说起，在我们日常工作中，一个很高频的场景就是要约一个会议，看一下我们内部的办公助理是怎么来实现约会议的：我说“帮我约一个会议”，它会问“你是哪一天开会？”，跟它说是“后天下午三点”，接下来它又会问“你跟谁一起开会啊？”，我会把我想约的人告诉它，这个时候它在后台发起一次服务调用，因为它要去后台拿到所有参会者的日程安排，看一下在我说的这个时间有没有共同的空闲时间，如果没有的话它会给我推荐几个时间段。由于我说的那个时间段大家没有共同的空闲时间，于是我改了时间。

我说“上午十一点吧”，它会接着问，“你会持续多长时间”，我会告诉它“一个小时”，它再问“会议的主题是什么”，于是，我跟它说“我们讨论一下下周的上线计划”，到此为止它把所有的信息收集全了，最后，它会给我一个 summary，让我确认是不是要发送会议邀约，我回复确认以后，它在后台就会调用我们的邮件系统，把整个会议邀约发出来。

 

这是一个非常典型的任务型的对话，它满足两个条件，第一，它有一个明确的目标；第二，它通过多轮对话交互来达成这个目标。像这样的任务型对话在整个办公行业里面，除了约会议以外还有查考勤、请假、定会议室或者日程安排等等。

如果我们把视野再放大一点的话，再看一下电商行业，电商行业里面就会涉及到开发票、催发货、查物流、改地址、收快递等等，也会涉及到很多很多的这样的任务型对话场景；视野再放大一下，我们再看一下电信行业或者整个运营商的行业里面，会有查话费、查流量、买套餐、报故障或者是进行密码的更改服务等，也会有大量的这种任务型的对话场景。如果我们再一步去看的话，像政务、金融、教育、文娱、健康、旅游等，在各行各业的各种场景里面我们都会发现这种任务型的对话，它是一种刚需，是一种普遍性的存在。

 

所有的这些场景落地到我们小蜜家族的时候，是通过刚刚介绍过的三大小蜜来承载：阿里小蜜、店小蜜和云小蜜。我们不可能给每一个行业里面的每一个场景去定制一个对话流程，所以我们就沿用了阿里巴巴一贯做平台的思路，这也是我们整个智能对话开发平台的由来。这款产品在内部的名字叫对话工厂（Dialog Studio）。

以上主要是给大家介绍我们为什么要做智能对话开发平台，总结起来就是我们目前面临的业务，面临的场景太宽泛了，不可能铺那么多人去把所有的场景都定制化，所以我们需要有一个平台来让开发者进来开发各行各业的各种场景对话。

 

设计理念

再看第二部分，对话工厂的一些核心设计理念。整个设计理念这块我觉得概括起来就是“一个中心，三个原则”。一个中心就是以对话为中心，这句话大家可能觉得有点莫名其妙，你做对话的，为何还要强调以对话为中心呢？

 

这是有来源的，因为在过去几年全世界范围的技术实践以及直到今天很多巨头的对话平台里面，我们能看到的基本还是以意图为中心的设计模式，它把意图平铺在这里，比如你想完成音乐领域的一些事情，可是你看到的其实是一堆平铺的意图列表，完全看不出对话在哪里。