一洽客服平台的技术生产力

         2013年到2016年间，众多的以saas模式提供企业集成在线客服服务的云客服系统如雨后春笋般的诞生，其中小到一两个人的个人开发者大到BAT都在涉足这个行业，一两个人的个人团体不管从技术上还是从业务上都没有优势可言，毕竟客服云平台不只是接通双方的对话那么简单，终究会在新一轮的市场洗牌中消亡，背靠大树的客服平台在技术上和资源上有得天独厚的优势，他们需要的不是依靠客服平台赢利，他们需要的是整合数据，争夺更多的资源入口，从而更好的更精确的剥削自己的客户在其他业务上的投入，这也是众多优质的企业未选择此类客服厂商的一个原因，当然更多的还是产品本身的问题，那么就说明技术虽然是核心竞争力，但是其绝对不是唯一的竞争力。

    

         在线客服平台所需的最基本的技术栈就是消息的通信技术，随着互联网技术的高速发展，各种专注于大并发的通信组件应运而生，比如socket.io提供的API可根据浏览器的类型来自动选择连接类型，这不需要单独扩展系统应用就可以支持高效率高速率传输的websocket连接，应用诸如此类组件搭建一个聊天服务器也许就几天甚至几个小时的时间，相比之下在在线客服行业深耕多年的一些老的厂商，至今都还是只支持ajax轮训的方式来与服务器通信，这种通信方式不仅低效而且消息的传输速率很低，必须要1-2S的轮询结束消息才能抵达，这就好比几十年前每次都要去收发室询问是否有自己的信件和现代化的电子email的差别，所以互联网技术的高速发展给在线客服系统的应用也带来了不少的福利，那些不敢不想自我革新的厂家注定在技术上落后对方一个时代，所以在大家选择在线客服平台的时候可以询问下自己技术部门的同事，如果一家在线客服厂商还在使用ajax轮训方式来与服务器通信的话在一定层面上说明了他们的不思进取不注重提高企业的技术生产力来提高产品的品质和服务质量。

          作为saas提供商，我们给客户提供的最基本的服务标准就是省心省事省钱可享受持续的系统更新，在技术架构上必须支持集群部署，避免单点故障，不能因为突发的大流量或者机房故障导致客户服务中断，在一洽的研发初期这也是我们技术架构中最基本的一点要求，这是一项双赢的技术方案，既可以保证服务的高可用同时又降低了服务成本，设想如果我们正在进行正常的咨询服务，突然收到系统提供商的升级通知，告知我们系统会在升级期间中断服务，那是多么糟糕的一种体验，同时也增加了系统提供方的服务成本，

         说到专业的客服提供商所具备的技术能力，不得不说说当下流行的智能客服，对智能客服这个客服行业的新成员众说纷纭，有的甚至提出可以替代掉人工客服90%的服务量，作为一个在线客服行业的老兵，不得不对他们的想象力感到唏嘘，所谓的智能客服无非就是知识库的积累，从技术上并没有多高深，真的能做到像工业革命中数控机床完全把工人从生产线上替换下来吗？答案是显而易见的，绝对是不行的，至少10-20年内是不可行的，机器就是机器他没有人的感情和随机应变能力，在这方面一洽坦率的讲智能客服做的到的是一问一答简单上下文关联的问题处理，包括自主学习也是需要从大量的对话数据中帮助客服整理可能需要完善的知识库列表，我们的观点是不放弃研究，但绝不扩大其用途，在适合的时间结合合适的技术成果为用户提供最贴切需求的服务是一洽的宗旨和使命。

         在一洽看来技术生产力围绕的核心理念有以下几点：

         1.能用系统做的绝不投入人工去做，最大程度降低服务成本

         2.用最合适的技术来开发最贴近市场的需求

         3.提高架构的优化频率，市场在变，角色在变架构就在变

         4.不断地学习积累，不要闭门造成

         5.不盲目追求看似高大上的技术，百万级别并发的架构就不适合数万并发的发展阶段

         6.做一款客服都说好的平台，不做只追求技术的简单工具

         7.技术为市场服务，所有的研发人员有技术思维的同时都要有产品思维