26、造纸厂过程控制中的组织记忆探索

造纸厂过程控制中的组织记忆探索

在造纸厂的运营管理中，组织记忆、过程控制以及相关工具的运用起着至关重要的作用。下面将详细探讨这些方面的内容。

1. 记忆的重要性

在造纸厂，记忆是一个关键问题。它不仅关乎对历史信息的保留，更对解决实际问题有着重要意义。

• 案例分析

  • 案例一 ：一家造纸厂因客户索赔，需要进行大量的数据搜索工作。虽然历史信息存在，但由于形式问题，查找有关质量、添加剂、参数等数据耗费了大量的精力和时间。
  • 案例二 ：另一家造纸厂出现严重的可运行性问题，机器多次反复断纸。在解决问题的过程中，回忆起历史上类似的“案例”，这些案例虽未提供严格的解决方案，但对找到新的解决办法起到了帮助。新的解决方案被记录下来，旧案例和当前案例成为该解决方案的证据。

• 记忆的方式

  • 在解决问题时，需要多人的知识和经验。人们会回忆传统中类似问题出现的时间和地点，首先检查已知的问题位置。有时会扫描电子日记，以前则查看纸质日记。
  • 记忆需要合作努力，同时个人的知识也很重要。不同的人对某些事情的记忆和了解程度不同，数据库能在相关人员不在时提供过去发生事情的信息。
  • 然而，过度依赖（计算机化）记忆也存在危险。不同时间的观点可能不同，记录在数据库中的内容可能今天有效，明天就无效，甚至得出完全错误的结论。

2. 组织记忆的存储位置

造纸厂的组织记忆主要存储在以下几个方面：
- 个人 ：个人的经验是机器操作所需知识的重要来源。许多造纸厂致力于推行“团队合作”，这为“信息共享”提供了更好的基础，而信息共享似乎是改善组织记忆的重要条件。
- 文化 ：工业造纸生产一直是团队工作，组织记忆也保留在文化中。不同的班次对造纸方式有不同的看法，这些转变形成了一个重要的“仓库”。
- 组织结构 ：例如工厂布局图等组织结构也保留了部分记忆。
- 机器 ：机器的不同部分和生产过程为工作分工提供了基础，生产的纸张流协调着工作。机器周围的许多探头和测量设备将数据传输到自动化和信息系统，这些物理结构和转变也产生信息。
- 外部档案 ：不同设备供应商的专业知识偶尔也会用到，如在严重故障无法由公司内部人员解决时，可能会请造纸机械公司的启动工程师。

3. 故障处理

• 故障类型 ：造纸厂典型的故障包括断纸、机器故障以及质量因素导致的生产故障。断纸是工厂运行的正常部分，无法完全避免。“正常”断纸通常由操作员快速按常规方式处理，一般是机器不停机的情况下重新接上纸张，常见原因是机器某处有污垢，快速清洁即可解决问题。一些质量问题，如纸张上的孔洞，通常也可在现场处理。更严重的纸张或机器问题可能需要其他专家的知识，如班组长和主管，有时还需要外部资源的帮助，如机械供应商的启动工程师。
• 故障的影响 ：故障是过程控制工作中固有的一部分，它们引发各种合作过程，在这些过程中创造新知识，评估和利用旧知识。由于故障会造成巨大的经济损失，因此是过程控制的主要关注点。目标是生产高质量的纸张，高速生产，避免故障，保持高效率。在这个意义上，生产和过程控制中分布式知识的管理至关重要。

4. 过程控制中的交互

• 轮班工作的影响 ：过程工业的工作通常按轮班制组织。轮班工作对专业知识和组织记忆的形成过程有其自身的影响。生产过程连续运行，但工作人员每八小时更换一次。轮班工作的一个重要特点是，在非办公时间工作的操作员无法获得组织的全部专业知识。如果夜班出现问题，操作员和班组长必须自行处理。
• 信息交换问题 ：新员工通常只与上一班员工进行简短接触。轮班交接时会就当前情况和最近发生的事件进行简短讨论。信息交换的成功与否取决于人员和文化。在一些造纸厂，信息交换没有重大问题；而在另一些造纸厂，这是一个经常被抱怨的问题。轮班工作中较长的休息时间也会导致问题，员工六天休假后回来工作，很难了解期间发生的事情和当前的情况。控制台上的笔记可能丢失，面对面的信息传达也可能随意。
• 晨会的作用 ：在走访的造纸厂中，晨会似乎在组织内的专业知识交流中起着重要作用。在这些会议中，生产管理、运营主管和维护人员讨论和分析过去的事件、当前情况和未来行动。讨论的问题包括生产水平、问题、服务和维护、质量、规划和销售等。会议通常在专门的会议室举行，是交流想法和信息的重要场所。大多数造纸厂会记录会议纪要，有些还会分发给所有相关人员，部分造纸厂使用计算机记录和分发会议纪要。
• 日记和报告 ：员工及其班组长的日记和报告是重要的信息来源。大多数员工会填写关于其负责区域的轮班/每日报告。日记和报告的形式各不相同，有些造纸厂使用表格，有些则更自由。一些造纸厂将日记计算机化，有趣事件的记录存储在信息系统中，故障也会被报告。在一些造纸厂，使用正式方法收集故障报告，而在另一些造纸厂，信息只能从班组长的日记中找到。然而，在日记和报告中记录事件并不总是容易的，这需要时间，还意味着要承担一定的风险或暴露自己的观点。

5. 过程控制的动态性

参与过程控制的人员处于不断变化的环境中。客户的需求各不相同，不同班次有自己的造纸方式，故障不断出现，机器的某些部件也会磨损。此外，生产过程并非完全可预测，例如原料和化学品对过程的影响难以预测。虽然有一些关于过程和机器的一般知识，自动化系统也处理了大部分控制工作，但正如受访者所说，成功的运营取决于员工及其班组长的专业知识和持续学习，他们对机器和过程的“感觉”至关重要。

操作员的心理模型很重要，它们是决策和行动的基础。在动态情况下，心理模型既被产生又被使用。心理模型包括一般目标（如“无论如何都要保持这个过程运行”）、信念（如“我可以凭经验处理这种情况”）、评估（如“机器变脏了”）、过程依赖关系（如“改变原料混合比例可以提高纸张质量”）等。工作环境的动态性要求不断重建一些心理模型，以及重建共享的心理模型。

6. 组织记忆工具分类

为了支持组织记忆，开发了多种类型的工具，可分类如下：
|工具类型|具体工具举例|
| ---- | ---- |
|组织或团体记忆|gIBIS、Quest Map、SIBYL、Answer Garden、ASSIST等|
|会议支持系统|GroupSystems|
|支持组织或团体学习的系统|Spider、CLARE|
|通信/协调支持系统|Coordinator、Information Lens|
|基于案例的推理（CBR）系统| - |
|其他|团体编辑器（如GROVE）、信息共享工具（如Lotus Notes）|

下面是这些工具的关系流程图：

graph LR
    A[组织记忆工具] --> B[组织或团体记忆]
    A --> C[会议支持系统]
    A --> D[支持组织或团体学习的系统]
    A --> E[通信/协调支持系统]
    A --> F[基于案例的推理（CBR）系统]
    A --> G[其他]
    B --> B1[gIBIS]
    B --> B2[Quest Map]
    B --> B3[SIBYL]
    B --> B4[Answer Garden]
    B --> B5[ASSIST]
    C --> C1[GroupSystems]
    D --> D1[Spider]
    D --> D2[CLARE]
    E --> E1[Coordinator]
    E --> E2[Information Lens]
    G --> G1[团体编辑器（如GROVE）]
    G --> G2[信息共享工具（如Lotus Notes）]

这些工具在支持组织记忆、学习和交互方面各有特点和优势，为造纸厂的运营管理提供了有力的支持。接下来将详细介绍部分工具的具体功能和作用。

7. 部分工具的详细介绍

• 组织或团体记忆工具
  • gIBIS和SIBYL ：为表示设计/决策理由提供半正式结构，有助于组织记忆中信息的结构化，为交互和表示交互结果提供结构。gIBIS结构化的基本概念是“问题”“立场”和“论点”，Quest Map还支持“决策”概念。
  • Answer Garden ：提供一个包含常见问题答案的数据库，帮助用户找到问题的答案。如果数据库中没有答案，系统会将问题转发给人类专家，并在找到答案后将问题和答案添加到数据库中。
  • ASSIST ：是一个“小规模”的组织记忆工具，将组织记忆和任务执行相结合，为世界各地的天体物理学家提供基于任务的记忆，保留数据和计算资源，如问题和答案、研究数据、数据分析包等。
• 支持组织或团体学习的系统
  • Spider ：支持分布式认知，与组织学习密切相关。它被宣传为主动思考的工具，强调个人解释和团体对话。有助于生成想法和分析情况，可通过多种表示方式，如认知地图（如因果图）、图形展示和注释来澄清和分析想法。虽然强调单个参与者，但也帮助参与者交换表示、检查背后的假设、构建新结构并讨论这些表示。
  • CLARE ：是一个计算机支持的学习环境，通过协作知识构建支持学习。基于认知心理学的图式理论，提供半正式的表示语言（RESRA）和学习过程模型（SECAI）。RESRA支持科学文本的协作学习，其结构包括节点、链接和规范形式。节点（如主张、证据、问题）表示对象的主题特征和学习者的观点，链接表示节点之间的关联，如主张必须由证据“支持”。SECAI为科学文本的学习提供了一个明确的模型，包括总结、评估、比较、论证和整合阶段。在总结和评估阶段，学习者生成对研究对象的个人表示和评估；在最后三个阶段，他们比较表示、进行批评，并在整合阶段建立表示之间的明确联系。
• 通信/协调支持系统
  • Coordinator ：结合了电子邮件和日历功能，基于语言/行动观点，将行动（如办公室工作）视为承诺网络。为一种特殊的对话类型——行动对话（CfA）提供结构，根据CfA模型指导用户，并在每个对话状态为讨论者提供“合理”的选择。还帮助用户跟踪其承诺的状态（如已做出的承诺）。
  • Information Lens ：支持“智能信息共享”和通信，提供半结构化消息、过滤工具和从网络搜索信息的代理等工具。
• 会议支持系统
  • GroupSystems ：是一个著名的会议支持工具（GDSS）。该系统收集和分发会议信息给那些无法参加会议或无法全程参与会议的人，帮助用户过滤信息，并让用户有机会将某些信息置于“等待状态”（给予思考时间）。
• 基于案例的推理（CBR）系统 ：这些系统包括一个经验库，其中单个事件与它们的背景、解决方案及其影响相关联。系统通过向数据库添加新事件并基于“旧”事件创建类比来“学习”。
• 其他工具 ：如团体编辑器（如GROVE）和各种信息共享工具（如Lotus Notes），也在组织记忆和信息交流中发挥着一定的作用。

8. SHAMAN方法

前面介绍的工具为支持组织记忆、学习和交互提供了各种有趣的想法，特别是为组织过程的结果和过程本身的结构化提供了思路。“捕捉”有关过程的信息对于开发计算机支持的组织记忆至关重要。

在相关工作中，致力于寻找有助于在过程控制中收集和回忆经验、模型和指导的结构。员工及其班组长工作中的一些人工制品，如日记、故障报告、晨会报告、培训材料、消息和各种指导材料，为开发支持记忆、学习和交互的工具提供了基础。

通过将记忆计算机化，可以使整个组织都能看到它，为有趣的问题提供永久和精确的记录，并支持组织知识的积累。记忆可以将过程、产品和操作方法的变化信息传达给所有班次，让各班次了解上一班次的相关事件。它还可以支持操作员提取与当前情况相关的信息，解释和判断情况，选择纠正措施，并估计行动的结果。

在SHAMAN项目中，开发了一个用于支持过程工业专业知识共享的原型工具。该原型包括案例库、故障指南、任务指南、模型模式、日记和培训部分，支持多种媒体类型，如文本、语音、图形和视频。

其基本结构基于观察和访谈中发现的有趣问题，基本问题包括故障、模型模式和指南、日记以及培训材料。原型支持对这些材料的细化。“有趣”的单个事件记录在日记中，记录还包含关于断纸和其他故障的笔记。有趣故障的简要描述可以记录在中间故障存储中，操作员可以复制代表当时情况的过程显示作为附件。这些事件稍后可以在晨会上处理，并补充更多信息。如果案例有意义且具有一定的普遍影响，将其存储在案例库中。案例信息可能会启发生产人员编写新的任务或故障处理指南，或更新旧指南。同样的细化方法也可用于模型模式。

综上所述，造纸厂的组织记忆、过程控制以及相关工具的运用是一个复杂而又相互关联的体系。通过有效的组织记忆存储和管理，合理应对故障，加强过程控制中的交互，以及运用各种支持工具，可以提高造纸厂的生产效率和产品质量，实现更好的运营管理。

造纸厂过程控制中的组织记忆探索

9. 组织记忆工具的应用价值与挑战

组织记忆工具在造纸厂的运营管理中具有显著的应用价值，但同时也面临一些挑战。

• 应用价值

  • 知识积累与传承 ：像案例库和经验数据库等工具，能够将员工的经验和知识以结构化的方式保存下来，避免因人员流动而导致知识流失。例如，在SHAMAN项目的原型工具中，案例库可以存储各种故障案例及解决方案，新员工可以通过学习这些案例快速掌握处理问题的方法，实现知识的传承。
  • 提高决策效率 ：当遇到问题时，组织记忆工具可以快速提供相关的历史信息和解决方案，帮助决策者做出更准确、更快速的决策。如Answer Garden能快速为用户提供常见问题的答案，减少决策时间。
  • 促进信息共享与协作 ：通信/协调支持系统和会议支持系统等工具，能够打破信息壁垒，促进员工之间的信息共享和协作。例如，GroupSystems可以将会议信息及时传达给相关人员，方便大家共同参与讨论和决策。
  • 持续改进生产过程 ：通过对历史数据和案例的分析，组织记忆工具可以帮助企业发现生产过程中的问题和改进点，从而不断优化生产流程，提高产品质量和生产效率。

• 面临挑战

  • 数据质量问题 ：过度依赖计算机化记忆可能导致数据质量参差不齐。不同时间记录的数据可能存在错误或不准确的情况，而且数据的时效性也难以保证。例如，数据库中的某些信息可能随着时间推移而失效，但没有及时更新。
  • 员工接受度问题 ：引入新的组织记忆工具可能会遇到员工的抵触情绪。员工可能习惯了传统的工作方式，对新工具的使用存在疑虑或不适应。此外，记录信息需要花费一定的时间和精力，员工可能不愿意积极配合。
  • 信息安全问题 ：随着组织记忆的计算机化，信息安全成为一个重要问题。敏感的生产数据、客户信息等如果泄露，可能会给企业带来严重的损失。因此，需要采取有效的安全措施来保护组织记忆中的信息。

10. 未来发展趋势

随着科技的不断进步和造纸行业的发展，组织记忆和过程控制领域也将呈现出一些新的发展趋势。

• 智能化与自动化 ：未来的组织记忆工具将更加智能化和自动化。例如，基于人工智能的故障诊断系统可以自动分析故障数据，快速准确地找出故障原因，并提供解决方案。同时，自动化的信息收集和整理工具可以减少人工干预，提高工作效率。
• 大数据与分析 ：大数据技术将在组织记忆中发挥更大的作用。通过收集和分析大量的生产数据、质量数据和故障数据等，可以挖掘出更多有价值的信息，为企业的决策提供更有力的支持。例如，通过对历史故障数据的分析，可以预测故障的发生概率，提前采取预防措施。
• 移动化与远程协作 ：随着移动设备的普及，组织记忆工具将更加注重移动化应用。员工可以通过手机或平板电脑随时随地访问组织记忆中的信息，进行远程协作和决策。这将提高工作的灵活性和响应速度，尤其在处理紧急故障时具有重要意义。
• 跨企业合作与共享 ：未来，造纸企业可能会加强与供应商、合作伙伴之间的合作与信息共享。通过建立跨企业的组织记忆平台，可以整合各方的资源和知识，共同解决行业面临的问题，提高整个产业链的竞争力。

11. 总结与建议

• 总结

  • 造纸厂的组织记忆涵盖了个人、文化、组织结构、机器和外部档案等多个方面，这些记忆来源相互关联，共同为生产运营提供支持。
  • 故障处理是过程控制中的重要环节，不同类型的故障需要不同的处理方式，有效的故障管理可以减少生产损失，提高生产效率。
  • 过程控制中的交互，如轮班工作的信息交换、晨会的讨论和日记报告的记录等，对于知识共享和组织记忆的形成至关重要。
  • 组织记忆工具的种类繁多，包括组织或团体记忆工具、会议支持系统、学习系统等，它们在知识积累、决策支持和协作等方面发挥着重要作用。
  • SHAMAN项目的原型工具为过程工业的专业知识共享提供了一个可行的解决方案，通过案例库、故障指南等功能，支持知识的收集、整理和应用。

• 建议

  • 加强知识管理 ：企业应重视组织记忆的管理，建立完善的知识管理体系。明确知识的收集、存储、共享和更新机制，确保组织记忆的有效性和准确性。
  • 提高员工培训 ：加强员工对组织记忆工具的培训，提高员工的使用技能和意识。让员工认识到组织记忆工具的重要性，积极参与知识的记录和共享。
  • 优化工具选择与应用 ：根据企业的实际需求和发展阶段，选择合适的组织记忆工具，并不断优化工具的应用。同时，要注重工具之间的集成和协同，提高工作效率。
  • 加强安全保障 ：采取有效的安全措施，保护组织记忆中的信息安全。包括数据加密、访问控制、备份恢复等，防止信息泄露和丢失。
  • 鼓励创新与改进 ：鼓励员工在组织记忆和过程控制方面进行创新和改进。通过设立奖励机制，激发员工的积极性和创造力，不断探索新的方法和工具，提高企业的竞争力。

以下是一个总结造纸厂组织记忆相关要素及其关系的mermaid流程图：

graph LR
    A[组织记忆] --> B[记忆来源]
    A --> C[故障处理]
    A --> D[过程交互]
    A --> E[组织记忆工具]
    B --> B1[个人]
    B --> B2[文化]
    B --> B3[组织结构]
    B --> B4[机器]
    B --> B5[外部档案]
    C --> C1[故障类型]
    C --> C2[处理方式]
    D --> D1[轮班信息交换]
    D --> D2[晨会讨论]
    D --> D3[日记报告记录]
    E --> E1[组织或团体记忆工具]
    E --> E2[会议支持系统]
    E --> E3[学习系统]
    E --> E4[通信/协调支持系统]
    E --> E5[基于案例的推理系统]
    E --> E6[其他工具]
    E --> F[SHAMAN原型工具]
    F --> F1[案例库]
    F --> F2[故障指南]
    F --> F3[任务指南]
    F --> F4[模型模式]
    F --> F5[日记]
    F --> F6[培训部分]

总之，造纸厂要实现高效的运营管理，必须重视组织记忆的建设和应用。通过合理运用各种组织记忆工具，加强过程控制中的交互和协作，不断适应变化的环境，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

以下是一个关于组织记忆工具特点和应用场景的表格：
|工具类型|特点|应用场景|
| ---- | ---- | ---- |
|组织或团体记忆工具|提供结构化的知识存储和表示方式|知识传承、问题解决参考|
|会议支持系统|方便会议信息的收集、分发和讨论|团队协作、决策制定|
|支持组织或团体学习的系统|促进知识的共享和学习|员工培训、技能提升|
|通信/协调支持系统|支持信息共享和协作，跟踪承诺状态|日常工作沟通、任务协调|
|基于案例的推理（CBR）系统|通过类比历史案例解决问题|故障诊断、方案制定|
|其他（团体编辑器、信息共享工具）|提供信息编辑和共享功能|文档管理、信息交流|

通过以上的分析和总结，希望能为造纸厂的运营管理者提供一些有益的参考，帮助他们更好地理解和应用组织记忆相关的理念和工具，提升企业的管理水平和竞争力。