CRM让企业未来发展更明确

CRM的概念


　　CRM大家应该都已经耳熟能详了，但是可能还有人不知道，CRM其实就是客户关系管理，它是通过关注客户来提高客户的忠诚度，是建立，维护以及发展客户的管理理念，目的是使企业和客户实现双赢，简而言之就是CRM是一种全面综合的方法，整合了商业运作中的各个领域。不过企业在运用CRM的时候需要注意一点，对企业而且，CRM不仅是一套软件，更是一种管理方式，所以的业务流程和包括人力资源在内的所有资源均需要以客户关系管理为主导，从而与客户建立长久的合作关系。


　　CRM的具体作用


　　在CRM当中主要分为了解客户，识别客户，互动提升价值，互相依存等几个方面。首先是识别客户，对一家企业而言，可能会存在多个客户接触点，客户可能根据需要选择任意的一个点与企业进行互动，那么这就要求企业有识别客户的能力，之后做到将正在进行的互动与之前进行的互动联系起来。那么这就要求企业的信息系统能采集所有与客户互动的信息，并将其存储在数据库中，同时让这些数据能为客户与企业的所有接触点所用。这就意味着CRM数据库是集成客户服务需求、预订、付账等信息的数据库。在这里我们必须要明白，客户识别是企业与客户建立关系的基础，所以它是非常重要的第一步，故企业必须采用最恰当、最便捷的方法对客户进行识别。它可以通过线上线下的多种渠道帮助企业获取客户信息，比如通过网站，引擎搜索，邮件，市场问卷调查等方式收集潜客信息。同时将所获取的信息汇总后统一管理，由专人筛选和跟进，同时，这也为市场人员通过报表分析客户特征，使企业能对症下药提供支撑。其次是互动提升价值和相互依存进而建立关系，这要求企业做到信守承诺以及客服在回答客户疑问时具有耐心。以及对产品品质的不懈追求和进步。


　　实施CRM时需要注意的事项


　　为了是C RM给企业提供更多的价值，在实施时要注意以下几点，首先是CRM和人力资源问题，在实施CRM时，要面对定义CRM目标，制定战略规划，为了以客户为中心的流程优化而实施业务流程再造等一系列问题，那么最关键的问题来了，谁来负责和实行这些步骤以及人力资本方面的准备如何，这些都是需要面对的问题。不过也有解决方案，企业自己搞一个CRM系统，找一家专业的CRM机构来帮助企业。其次是要选择适合自己企业的CRM解决方案，最后注意的是要把客户隐私，在查看一些重要信息的时候需要一定的权限，既保证了销售人员的不撞单也保证了客户信息的隐私。