用户反馈如何“接招”

    作为“出道两年”的产品经理，由于从事企业产品领域，接到的用户反馈数不胜数，也逐渐摸索出了一套应对用户反馈的方法论，个人拙见，望指教～

    每一个产品经理，应该都被用户吐槽过，只要你的产品有人用，便一定会收到反馈，那么要如何应对各种各类的反馈呢？我们可以从两个维度进行考虑。

维度一：看反馈类型
    一般用户反馈的问题，无非是两大类：Bug和建议。接到的用户反馈的第一时间，产品经理要能够分辨出，这个问题是属于Bug还是优化建议。

    如果属于Bug，首先判断是否真实存在。一般的用户不了解产品，当他们在使用过程中遇到自己脑海中预想之外的问题时，就很容易误认为是Bug。遇到“假Bug”时，产品经理应该立即为用户解答说明，同时思考为何会让用户误以为是Bug，可以针对进行优化。当然若证明了该问题是确实存在的Bug，则应立即评估其影响程度，以此决定处理的优先级。本人对此有一套自己的评估标准：

    由上可见，影响主功能的Bug，需立即修复，如崩溃闪退等；而vip用户属于高级且核心的用户，流失成本较大，所以他们会遇到的Bug也需要立即修复。

    而另一方面，如果反馈的问题属于优化建议，则归类于需求，需要产品经理对其价值进行评估，从而确定排期。一般我会使用简化版的KANO模型进行评估，可以看出，必要的需求需优先处理，而惊喜与期待的需求可以记录并排期。

维度二：则是看反馈对象

    一般来说，一个产品的用户不外乎以下几种：新用户（第一次使用）、轻度用户（一年使用几次）、重度用户（一周使用一次以上）、核心用户（熟悉大部分功能，有自己见解）。我个人对此的重视程度为：新用户>轻度用户>核心用户>重度用户。

    作为一款互联网产品，最重要的无非是拉新和留存。对于用户来说，第一次使用一款产品时，一般会呈现较为客观的反应，如果有某些地方让他们觉得不舒服，那其实很大概率上这些地方也会让其他的新用户感到不舒服，如果能第一时间对这些用户的反馈进行应对，可以大程度提高用户满意度与好感度。

    而轻度用户的情况，其实跟新用户是类似的，他们对产品还没有成型的概念，容易客观发现问题。同时这个群体又是占比最多且容易流失的，一般这类用户很少会去提出自己的反馈，所以能够及时解决此类用户反馈的话，对留存可以起到不小的帮助。

    核心用户，或者说种子用户，他们对产品有着自己独到的见解，有时候甚至可以给出产品经理本人也没想到的高价值想法。对于这部分用户的反馈，是值得产品经理及时应对与思考的。同时他们最能理解产品经理的难处，所以也不会太过苛刻，紧急程度可以适当往后排。

    最后来到重度用户，这批用户往往是产品经理最头疼的对象。他们用的多，但又不像核心用户那么包容，因此对产品的吐槽量级往往是最大的。产品经理日常收到的反馈大部分也是来源于此类用户，正因为多，所以有价值的反馈占比也相对较少，需要产品经理花时间去筛选与验证。虽然这部分用户耐心可能不太够，但他们往往不容易抛弃这款产品，所以我会将这类的优先级排到最后，给自己留充分时间去处理。

总结：

    收到用户反馈时，我们可以先看反馈类型，再看反馈对象，综合评估处理的优先级。以上两个维度的思考，在应对用户反馈时缺一不可。当然这只是我的个人方法，看起来可能比较复杂，但实际工作中接触多了，你的脑子转的会比你想象得快，思维模式成型之后，就能做出比较好的应对模式。只要多接触，多思考，相信我们都能跟用户成为好朋友。