大家好,我是小z,也可以叫我阿粥(我感觉这个听起来酷一些)
最近做了一些用户流失、生命周期分析相关的项目(电商领域)。些许实战经验,趁周末和大家聊聊。咳,提前剧透一下文末送两本好书~
经常听到有人提起“用户流失”这个概念。
有时候出自老板之口,他可能参与了几场业内交流会,听到“拉一个新用户的成本是维护老用户的10倍”,亦或是对于行业流量见顶的焦虑,深感阻止用户流失刻不容缓。
有时候出自运营之口,他们觉得花了老大劲儿拉来的用户,总得做点什么,不能让用户白白流失掉。不过更多时候,是KPI没完成,想把锅甩给用户流失的大趋势。
有时候出自分析师之口,对用户做了分层/分类之后,发现其中有那么一两类用户即将流失,需要针对性做点什么动作挽回。
我发现,大家虽然聊的都是“用户流失”四个大字,但往往不在一个频道。
究其根源,不同行业,不同岗位,对“什么样的用户行为算流失”这个问题的理解,千差万别。
注:不同行业,对用户的叫法会有些差别,例如电商行业会把购买的消费者叫做客户。本文为了易于理解,统一称为用户。
用户流失的两个关键
我们聊用户流失,首先要搞清楚的是“什么样的用户行为才算是流失”
这个问题,看似很难回答,不过只要抓住两个关键点,就能从容破题。
一是“动作”,二是“时间范围”。