老人与科技：解决老人的“数字鸿沟”，全世界都在努力！

新闻1：21日，为激活社保卡，湖北广水一名94岁的老人被抬到银行进行人脸识别，老人膝盖弯曲，勉强进行人脸识别，十分吃力。

 

新闻2：11月23日，在湖北省宜昌市秭归县茅坪镇一社区，工作人员告诉一名独自冒着寒风大雨到柜台交医保的老人：“不收现金，要么告诉亲戚，要么自己手机支付。”

图源：四川观察

老年人面临的“数字鸿沟”问题已经引起了国务院的重视。老年人进入科技盲区。

产生的原因：

1、互联网是一个年轻的行业，作为依托于移动互联网发展而来的产物，互联网产业与老年人存在天然的隔阂，老年人想要享受互联网带来的便利，就需要学习移动设备的操作逻辑，这对于老年人而言有很大的难度。

2、互联网是汇集了年轻人的行业，更加注重年轻人的需求，同时因为视角的问题，更加容易让老年人进入服务的盲区中，在设计、研发产品时，没有将老年人的需求与实际使用情况考虑在内。

3、年轻人在外工作，没有足够多的时间教老人如何使用科技新产品，老年人被科技发展甩在后头，年轻人的生活越来越便利，而老年人不仅无法享受互联网带来的便利，甚至基本需求也逐渐得不到满足。

年轻志愿者教老人使用智能手机

11月24日，国务院发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，围绕老年人在出行、就医、消费、文娱、办事等七方面的高频事项和服务场景，提出了完善“健康码”使用、便利老年人乘坐公共交通、优化网上办理就医服务、保留传统金融服务方式、依托全国一体化政务服务平台便利办事服务、扩大适老化智能终端产品供给等20条具体工作措施。

《方案》提到的重点任务：为解决老人面临的现实问题提供了解决方案。科技以人为本，服务更以人为宗。

1、各地不得将“健康码”作为人员通行的唯一凭证，对老年人等群体可采取凭有效身份证件登记、持纸质证明通行、出示“通信行程卡”作为辅助行程证明等替代措施。

2、保持巡游出租车扬召服务，对电召服务要提高电话接线率。引导网约车平台公司优化约车软件，增设“一键叫车”功能，鼓励提供电召服务，对老年人订单优先派车。

3、铁路、公路、水运、民航客运等公共交通在推行移动支付、电子客票、扫码乘车的同时，保留使用现金、纸质票据、凭证、证件等乘车的方式。

4、医疗机构、相关企业要完善电话、网络、现场等多种预约挂号方式，畅通家人、亲友、家庭签约医生等代老年人预约挂号的渠道。医疗机构应提供一定比例的现场号源，保留挂号、缴费、打印检验报告等人工服务窗口，配备导医、志愿者、社会工作者等人员，为老年人提供就医指导服务。

5、任何单位和个人不得以格式条款、通知、声明、告示等方式拒收现金。要改善服务人员的面对面服务，零售、餐饮、商场、公园等老年人高频消费场所，水电气费等基本公共服务费用、行政事业性费用缴纳，应支持现金和银行卡支付。强化支付市场监管，加大对拒收现金、拒绝银行卡支付等歧视行为的整改整治力度。

6、完善金融科技标准规则体系，推动金融机构、非银行支付机构、网络购物平台等优化用户注册、银行卡绑定和支付流程，打造大字版、语音版、民族语言版、简洁版等适老手机银行APP，提升手机银行产品的易用性和安全性，便利老年人进行网上购物、订餐、家政、生活缴费等日常消费。

7、需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所，应保留人工窗口和电话专线，为老年人保留一定数量的线下免预约进入或购票名额。

为贯彻实施纷纷做出改变：

1、近百个网站APP将进行适老化改造

工信部已经在筛选一批跟老年人生活密切相关的新闻媒体、电子商务、金融服务、生活娱乐、网络购物、政务服务平台等多类别、近百个互联网网站、手机APP，动员对这些网站和APP进行适老化和信息无障碍的改造。针对老年人的特定需求，在字体大小、字体色彩、语音阅读、临时弹窗、文字输入提示等方面尽可能考虑到老年人在视力和听力等方面的障碍、困难，帮助他们更方便地接收信息，切实改善老年人的使用体验。

2、全面开展拒收现金集中整治

　　中国人民银行针对现在出现的歧视、排斥使用现金等情况，在国务院统一部署下，将全面开展拒收现金集中整治和长效机制建设工作。

　    针对部分智能金融服务和产品主要对标青壮年客群、给老年人造成使用困难的问题，央行将指导金融机构，聚焦老年人日常高频金融场景，打造线上线下一体化、贴合老年人需要的“适老”金融服务。对行动不便的老年人，也将组织有关金融机构改进服务，运用一些移动设备延伸服务触角，主动上门或者远程办理金融业务。

3、上海多家医院为老人就诊保留“传统选项”

全市多家医院同时保留一定比例的现场号源、诊间预约名额等，人工无随身码通道，服务措施普及。医疗服务中的“传统保留选项”志愿者引导预约挂号等让老年人看病放心、复诊定心。

复旦大学附属华山医院重新梳理了就诊流程，通过公众号发布‘老年患者便捷就医实录（预约就诊、便民服务）’两篇，确保老年人来院体验度更好。

华山医院门诊病人中，29.3%为60岁以上老人，门诊专设一条人工通道，不会扫码的老年人经过时，就有志愿者帮忙刷出绿码，统一发放“通行证”，确保老年人就诊畅通无阻。目前华山医院门诊每日保留20至30位志愿者，驻守在各个楼面和诊室，主要帮老年人挂号付费、再次预约。

上海中医药大学附属岳阳中西医结合医院门急诊：医院便民服务中心配备工作人员，可为老年人提供门诊预约、专家余号加号、免费打印化验单、大病医保登记、各类医技检查预约等服务；同时为80岁以上老年患者提供就诊、收费、取药优先等服务。

4、济南建立全覆盖一体化医保服务体系,助力老人跨越“数字鸿沟”

在济南，随着山东省互联网医保大健康服务平台的上线，部分高血压、糖尿病、冠心病等慢性病复诊患者，已实现足不出户就可获得在线开药、医保支付、送药上门等一站式服务。患者如需在线购药，通过人脸识别认证后，医生可调取患者过去3个月的电子病历，在线开具处方。

济南率先探索在管理水平高、门诊慢性病病人集中的定点公立医院，开设线上线下结合的慢病管理专区，将慢病患者的就医问诊、慢病续方、复诊复查、药品配送等全部集中到一个窗口，实现医院电子处方向慢病药房的流转，解决群众多窗口办理、排队等问题。

济南市医保局局长表示，医疗保障服务，重在以群众需求为中心；除了建立实体大厅、网上大厅、自助终端、微信公众号等‘线上+线下’全覆盖、一体化的医保服务体系，还在部分社区卫生中心、大型企业、定点药店建立医保工作站190家，把医保服务送到群众家门口。

5、合肥市轨道集团再次优化扫码通行措施

无手机的老人、手机无法正常使用的乘客，进站前可通过查验身份证、社保卡等有效身份证件登记放行，鼓励有条件场所为老年人开设无健康码通道。不能把健康码作为出行的唯一凭证，要采取线上线下多种方式相结合手段，方便群众出行。

一是整合。把有关信息自动整合到健康码，通过技术手段，协调相关部门，让电脑多费点事，让老年人多省点事。

二是互通互认。各地都有自己先后开发的通行码，我们要推动一码通行互通互认，方便群众特别是老年人的出行。

三是要保留其他方式替代查验。比如，不使用智能手机的老年人，凭有效身份证件或者纸质证明等替代查验。

四是开设无健康码通道。鼓励有条件的地方和场所，为老年人开设无健康码通道。

五是通过技术手段把健康码和各种公交卡、市民卡、老年卡等整合起来，争取使其他的替代方式也能够作为出行凭证。

尽量通过技术手段，通过加强各部门的协调，通过政策措施，最大限度地方便老年人出行：

11月26日交通运输部：保障老人无健康码能出行、没有手机能打车

一是优化健康码的查验措施，保障老年人无健康码也能出行。各地落实健康码分区分级查控措施。对新冠肺炎疫情低风险地区，除了机场、码头、长途汽车站等以外，其他场所一般不用查验健康码。比如现在的公交、地铁，一般不用查验健康码。特殊时期需查验健康码的时候应当保留人工服务，并且指导地方优化亲友代办、工作人员代查等服务。同时，推动在有对外方式的客运场站，为不使用智能手机的老年人设立无健康码通道，老年人没有健康码照样可以保证出行。

二是保持电召、扬召服务，保障老年人不会上网或者没有手机也能打车。交通运输部要求各地保持巡游出租汽车扬召服务，充分发挥95128等电召服务的作用，为老年人提供电话预约或者即时叫车服务。同时，对有固定用车需求的老年人以及行动不便的老年人，在各地组织爱心车队、雷锋车队等，提供一对一的结对保障服务。

交通运输部在医院等老年人出行集中的场所推动设置出租汽车停靠点、临时候车点以及临时叫车点。在一些地方设置人工按键，一键可以直接叫车，为老年人提供方便。同时，指导鼓励网约车平台，优化约车软件，增强方便老年人使用的一键叫车功能，降低操作难度，让老年人能用、会用、敢用、想用。

三是强化传统服务方式，保证老年人无忧乘坐公共交通。目前，各地普遍实施了老年人免费或者优惠乘坐公交车的政策，交通运输部鼓励有条件的地区推进老年人直接凭身份证、老年卡、社保卡等证件乘坐城市公共交通。同时，对公路、水运、轨道交通等客运场站及高速公路服务区、收费站等场所，要求保留人工服务窗口，鼓励为老年人设立优先购票、专用候车区或者绿色通道，并在推进移动支付、电子客票、扫码乘车等服务的同时，保留现金、纸质票据、凭证和证件的使用。

6、全国统一医保信息平台预计2021年底前投入使用

全国统一的医保信息平台预计将会在2021年底前投入使用，目前医保电子凭证全渠道用户量超过3亿。医保服务将坚持传统服务方式与智能化服务创新并行的方式，同步解决老年人等群体数字化适应问题。针对参保登记、异地就医备案、门诊慢特病病种待遇认定、医疗费用手工（零星）报销等，老年人等群体办理的高频事项，指导地方尽快出台一批便民、利民举措，发挥线下等传统服务方式兜底作用，同步提升线上服务对老年人的适用性。