数字化技术下的双11大战，这才是零售商们的“硬核武器”

每年双11既是属于消费者们的一场狂欢，也是属于零售商们的一场鏖战。从“左薇右李”开局的光鲜数字开始，全网各界人士（市场营销人士尤甚）都在热烈谈论着这场顶级零售battle，尤其是在后疫情时代，线上线下结合更为紧密的当下。千军万马过独木桥，零售商们各显神通，只为在这个重要的节点上赢得用户的认可。在新技术革命和消费升级的白热化竞争面前，考验的是零售商们数字化的程度和能力。

随着新信息正以指数级的速度生长，如今的零售商们比以往更加强大，企业内容也更加丰富，而当前非结构化内容管理正逐渐成为企业内容管理的新的重要突破点，与大数据、业务分析洞察的结合更为紧密，据IDC在2020年12月的《企业内容策略——实际场景调查》报告显示，以下5个因素会推动零售商们考虑采用智能文档处理新技术或数字化转型：

■33%的零售商无法从非结构化内容中获得洞察

■33%难以跨部门传递信息

■31%很难找到需要的信息

■31%选择结构化数据的其他企业解决方案（如CRM、ERP、HRM）

■31%的零售商仍然手动整理文档并为其分类

要想成为赢家，零售商们必须更好地为客户，以及为员工、生态系统合作伙伴、管理层和利益相关方服务。所有零售商，不管在数字化方面有多成熟，都应该考虑如何在未来创造和实现价值。零售商们应该将从较高层面上重新构思设计自己的产品和服务，使其能从不断扩大的竞争对手队伍中脱颖而出。零售商们还必须验证所利用的流程和功能带来的有利影响，它们在提升组织服务客户以及创造或实现价值的能力方面效果如何，这是业务的核心。

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零售商们在采纳智能内容管理最佳实践的同时，还需要重新构思设计流程和功能，以实现业务流程数字化和自动化。从客户、员工或合作伙伴的角度来看待零售组织时，他们的愿望是通过获取、交换或共享内容、数据和洞察来完成交易、任务或工作，无论涉及多少接触点、数据库或应用程序。但是，在成功完成这些流程的道路上存在很多障碍。应用程序、数据和内容通常相互孤立和脱节，需要某种程度的人工干预才能完成手头的流程。客户并不真正了解或关心管理数据和内容所需的流程的复杂性。例如，只有当零售商因为人力资源系统与内部/外部文档流程之间脱节或流程差异而造成人员短缺时，客户才会发现没有得到很好的支持。如果客户订购的商品没有按照约定送达，客户只会认为零售公司不可信，而不是公司未能及时建立联系和共享准确的产品供应情况信息。事实上，零售商表示，有两个主要原因促使他们投资使用智能集成式企业内容管理和业务流程：

1.无法利用非结构化内容，也无法找到和传递信息；

2.现有应用程序也可能对结构化数据有特定要求，这使得传统孤立数据更有可能需要人工干预来进行整理、分类和共享。

要提升客户满意度，零售商们需要采用一种新模式，即内容的完整生命周期（创建/捕获—审查/协作—访问/分发—存储/保护—保留/销毁）在业务流程中实现，从而使核心业务流程内容更丰富。

在IDC 2020年12月的《企业内容策略——实际场景调查》中几乎一半的受访者将提升客户响应能力和满意度、提升业务决策能力及员工满意度列为实现文档流程数字化和转型的主要优势。

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实现文档流程数字化和转型后，零售商们可以获得以下优势：

●48%的企业表示提高了员工满意度和参与度

●48%表示提升了响应客户的能力

●46%表示提高了客户满意度

●44%提升了业务决策能力

●33%减少了手工流程，提高了员工生产力

可见，集成式企业内容管理成为实现零售业数字化转型和提升客户体验目标的必备利器。

作为企业内容信息管理领导者，OpenText已经为全球90,000余家企业客户提供服务，其Extended ECM 平台解决方案积累了许多丰富的落地经验，可以助力更多零售商们更好更快地拥抱数字化转型。

SAP寄语

OpenText的企业内容管理（ECM）解决方案可以作为SAP解决方案扩展以云和本地部署模式加以使用。这些解决方案通过了严格的测试流程（高级资质测试），并提供长期投资回报。SAP解决方案扩展内置于SAP路线图中，可确保客户投资满足未来需求。”

■以上内容摘自IDC行业快报，该报告由SAP赞助支持！