一、企业为什么总觉得 IT 越做越累？
在企业数字化的早期阶段，IT 团队往往以一种“任务驱动型”的方式运作：哪里坏了修哪里，员工有问题就上去处理，服务器有故障就赶紧应急，业务说要新功能就紧急上线。刚开始的时候，这种“能解决问题就行”的模式似乎也不算太糟糕；公司规模小、系统简单、人少、变化慢，只要有人愿意加班，很多事都能靠沟通、经验和个人能力撑过去。但一旦企业进入快速增长期，问题就会成倍放大。
随着组织规模扩大、业务系统增多、企业流程数字化程度提高，IT 团队的“精力模型”开始迅速崩塌。工单量激增、权限申请频繁、跨部门协作复杂、系统依赖不断增加、业务高峰期多点并发，各类事件和服务请求像潮水一样涌来。IT 人员常常觉得自己像“永远在救火的消防员”，工作量越来越大，却从未真正解决问题的根源。同时，随着 SaaS 工具、云服务、外部应用、移动办公等大量引入，企业越来越难清楚地了解自己到底拥有多少资产、这些资产如何被使用、哪些资产已经过期或存在漏洞、哪些系统互相影响。
这些混乱现象的背后其实只有一个核心原因——企业缺乏 IT 服务管理（ITSM）与 IT 资产管理（ITAM）的体系化能力。
当服务请求没有流程，问题处理没有结构，资产状态无法透明化，团队只能依赖经验、加班和运气来维持运营。而这种模式越往后越不可持续。
真正成熟的企业之所以能够稳定运营，并不是因为他们“没有问题”，而是他们拥有体系，让问题可以被识别、分类、处理、追踪、优化和预防。而这个体系，就是 ITSM 与 ITAM 的协同。
二、IT 服务管理（ITSM）：让服务不再依赖人，而依赖系统
ITSM 的出现，就是为了解决企业内部服务管理的混乱。它不是一套软件，而是一套方法体系，用来回答三个最关键的问题：
-
服务如何流转？
-
责任如何确定？
-
效果如何衡量？
传统 IT 支持之所以效率低，是因为一切都依赖人：谁看到谁处理、谁有空谁处理、谁懂谁处理。这种模式没有办法确保稳定性，也无法随着公司规模增长而扩容。但在有 ITSM 的企业里，服务有清晰的入口、有统一的结构、有标准的流程、有明确的 SLA、有可见的进度、有量化的指标、有闭环的改进机制。
1. ITSM 让服务有序，而不是“靠喊”
当没有系统化服务入口时，用户通过各种方式提交请求：微信、电话、邮件、群消息。这不仅会造成遗漏，也让 IT 团队不断被打断，无法专注。ITSM 平台通过统一入口将所有请求收敛到同一个系统，使服务标准化，避免因沟通方式不同导致混乱。
2. ITSM 让服务变成“流程”，不是“人情”
成熟 ITSM 下，无论是事件处理、权限申请、系统访问、信息变更，每个请求都有固定的流程节点：记录 → 分类 → 分派 → 处理 → 审核 → 关闭。
流程透明让所有角色都明确知道当前进度，不再需要不断追问。
3. ITSM 让服务可衡量，而不是“感觉不错”
ITSM 提供 SLA、响应时间、处理时间、首次解决率、满意度等指标，让服务水平从模糊变成可量化。管理层不再依赖主观认知，而是用数据判断瓶颈和改进方向。
4. ITSM 让服务变聪明，而不是重复劳动
知识库、自助门户、自动分派、自动分类等能力，让许多重复性问题被提前消化。IT 团队不再把精力浪费在大量机械工单上，而可以专注在真正复杂、具价值的任务上。
三、IT 资产管理（ITAM）：如果你不了解你的资产，你就无法管理你的风险
ITAM 是 ITSM 的另一半，是企业稳定运营最容易被忽视却最重要的能力。很多企业非常努力地处理故障，却从未真正弄清系统为什么故障；也积极响应各种请求，却不清楚背后的设备、软件、许可证、云资源到底处于什么状态。
当资产不可见，IT 团队就永远在盲修、盲管、盲维护。
1. ITAM 是避免故障的第一步
服务器快满了、许可证快过期了、固件漏洞未修补、应用版本不一致、硬件寿命将尽……
这些问题如果及时可见，就根本不会演变为事故。
ITAM 的自动扫描与资产台账，就是让企业对所有 IT 资源做到“心中有数”。
2. ITAM 是安全的关键底座
企业中超过 50% 的安全风险来自“未知资产”：未登记设备、未授权软件、影子 IT、过期系统、默认口令、废弃云实例。没有 ITAM 的企业根本无法做到合规性、一致性和安全基线管理。
3. ITAM 是成本管理的重要依据
没有数据就没有优化。只有通过 ITAM 才能知道哪些资源被低效使用、哪些服务冗余、哪些 SaaS 账户闲置，帮助企业避免无意识浪费。
4. ITAM 是事件与问题管理的核心支撑
事件发生后，如果不知道相关资产的历史状态、依赖关系、变更记录，就根本无法快速定位问题。而这也解释了为什么许多 IT 团队在排查时要靠猜。
四、当 ITSM 与 ITAM 融合，企业第一次真正拥有“治理能力”
单独的 ITSM 可以让流程有序，但无法解释事件背后真正的原因；
单独的 ITAM 可以让资产可见，但无法形成跨部门服务协作。
但当两者结合，企业才能从“处理任务”走向“治理体系”。
1. 事件处理不再盲目，而是基于资产数据
有了 ITAM 之后，事件管理可以快速查看：资产状态、硬件健康、网络链接、最近变更、关联配置项，从而几分钟内锁定根因，而不是像过去那样花几个小时盲查。
2. 权限申请、安装请求等所有服务都可参考资产状态
系统能根据资产信息自动判断合理性，例如：
-
某用户是否已有授权
-
某设备是否兼容目标软件
-
某应用是否需要升级
流程不再依赖人工判断。
3. 问题管理（Problem Management）开始变得真正可行
重复事件的出现往往与资产问题相关：老旧硬件、版本冲突、容量不足、配置错误。ITSM+ITAM 的结合让企业能从根因上解决问题，而不是不断处理重复工单。
4. 变更管理可以依赖 CMDB 与资产数据做风险评估
ITAM 能提供资产版本、状态、依赖项，结合 ITSM 中的变更流程，企业可以为每一次变更做可视化影响分析，避免大量由变更引发的事故。
5. 数据驱动的 IT 治理体系正式建立
企业能从全局视角看到：服务热点、资产趋势、资源浪费点、事件高发区域、流程瓶颈、服务质量趋势，从而做出战略性决策。
五、服务的未来：自动化、自愈、AI 驱动的智慧 IT 运维
ITSM 和 ITAM 的融合不是终点，而是进入智能化运营的开始。
未来的企业将依靠 AI 完成许多过去依赖人工的服务管理工作：
-
AI 自动判断工单类型
-
AI 推荐最佳解决方案
-
AI 自动分派任务
-
AI 自动识别风险资产
-
AI 分析事件趋势并预测故障
-
AI 驱动自愈脚本自动修复系统问题
这一切的前提，就是 ITSM 提供流程框架，ITAM 提供准确数据。
两者共同构成 AI 运维（AIOps）的基础。
结语：成熟企业靠体系，而不是靠英雄主义
企业能否稳定运转，从来不是运维人员“够不够努力”的问题，而是企业是否为他们提供了系统化的方法和治理结构。ITSM 让服务不再混乱；ITAM 让资产不再隐形；两者结合，让企业第一次真正具备持续改进、可度量治理、自动化运营的能力。
在众多解决方案中，ManageEngine ServiceDesk Plus 将 ITSM 与 ITAM 深度融合，提供从事件管理、问题管理、变更管理、资产扫描到 CMDB、服务目录、SLA、自动化工作流的一体化平台，帮助企业把服务管理从“人治”升级为“体系治”。它不仅减少重复劳动，也让整个组织的服务效率、透明度和稳定性全面提升，是企业迈向成熟数字运营的重要基石。
扫一扫
354
被折叠的 条评论
为什么被折叠?
到【灌水乐园】发言
