信息系统项目管理师_第十四章 项目沟通管理

一、项目沟通管概述

1.1）沟通模型：编码（把思想或想法转为他人能够理解的语言）；信息和反馈信息（编码过程所得结果）；媒介（用来 传递信息的方法）；噪声（干扰信息传输和理解的一切因素）；解码（把信息还原成有意义的思想或想法）。

2）沟通模型5个状态：已发送、已收到、已理解、已认可、已转化为积极行动

已发送：当传送信息给他人，并不代表对方一已经读取或听到，这仅仅是信息发送状态。

已收到：当对方信息已收到，并不代表对方有任何意图去读取、理解或解决信息的问题。

已理解：正确的消化和理解信息中的内容是简单接收信息中关键一环。

已认可：理解了传达的信息并不代表对方已同意这个观点。

已转化为积极的行动：这是整个过程中最难的一环，通常需要反复的沟通，一定的监督或帮助下较好的完成。

2.沟通渠道

1）正式沟通渠道：传达文件、召开会议、上下级之间定期的情报交换等，优点：沟通效果好、比较严肃、约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性，重要信息的传达一般采用这种方式。

缺点：依靠组织系统层层传递，所以比较刻板，沟通速度慢。

2）非正式沟通渠道：团体成员私下交换看法、朋友聚会、传播谣言和小道消息都属于非正式沟通。优点：沟通不拘于形式，直接明了，速度很快；缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解。

二、沟通管理的过程

1.管理过程

1)规划沟通管理：写一个文档，沟通管理计划，规定如何做好沟通管理

2）管理沟通：根据沟通管理计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置信息的过程。

3）控制沟通：在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确定满足项目干系人对信息的需求。

2.规划沟通属于规划过程组、管理沟通属于执行过程组、控制过属于监控过程组。

2.规划沟通管理

1）定义：根据干系人的信息需要和要求及组织的可用资产情况，制定合适的项目沟通方式和计划的过程，本过程的主要作用是，识别和记录干系人的最有效率且最有效果的沟通方式。

2）输入：项目管理计划、干系人手册、组织过程资产、事业环境因素

工具：沟通需求分析；沟通技术；沟通模型；沟通方法（交互式沟通：会议、电话、即时通信、视频会议等；推式沟通：把信息发给需要接收这些信息的特定接收方，这种方法可以确保信息发送，但不能确保信息送达受众或被目标受众理解。包括信件、备忘录、报告、电子邮件、传真、语音邮件、日志、新闻稿等；拉式沟通：用于信息量很大或受众很多情况，要求接收者自主自行地访问信息内容，包括企业内网、电子在线课程、教训数据库、知识库等）；会议；沟通方式分类（参与讨论、征询方式、推销方式、叙述方式）

输出：沟通管理计划、项目文件更新。

3.管理沟通

1）管理沟通是根据沟通计划，生成、收集、分发、储存、检索及最终处置项目信息的过程，本过程主要作用是促进项目干系人之间实现有效率且有效果的沟通。

2）输入：沟通管理计划、工作绩效报告、事业环境因素、组织过程资产；

工具：沟通技术、沟通模型、沟通方法、信息管理系统、报告绩效。

工作绩效数据：未经任何加工的原始数据，用于真实、完整地记录工作执行情况，指导与管理项目工作输出。是项目监控时用来与计划要求做比较的实际数据。

工作绩效信息：是对工作绩效数据进行加工整理后得到的，是各基层局部监控过程的输出（总共有九个基层监控过程：控制范围、确认范围、控制进度、控制成本、控制质量、控制沟通、控制风险、控制采购和控制干系人参与过程。）。

工作绩效报告：是对工作绩效信息进一步加工、整理、汇编而得到的，关于项目绩效的专题和综合报告，他是监控项目工作过程的输出，是要发给主要项目干系人，以便他们据此作出相关决定，采取相关行动。

输出：项目沟通（创建、分发、接收、告知收悉和理解信息所需环境）、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新。

4.控制沟通

1）在整个项目生命周期中对沟通进行监督和控制的过程，以确定满足项目干系人对信息的需求。本过程主要作用是随时确保所有沟通参与者之间信息流动的最优化。

2）输入：项目管理计划、项目沟通、问题日志、工作绩效数据、组织过程资产。

工具：信息管理系统、专家判断、会议

输出：工作绩效信息信息、变更请求、项目管理计划更新、项目文件更新、组织过程资产更新。