CX日从一位CX专业人士到另一位

CX 专业人员的重要性

大多数公司采用定量方法来计算其产品和服务的价值——例如添加新特性和功能，但需支付额外费用。但客户不仅仅购买产品或服务。他们对品牌的体验既是情感上的，也是批判性的。它可以帮助他们确定是否会回来，向同事提出积极的推荐，或在社交媒体上分享负面评论。一家公司可以拥有其行业中最好的产品和服务，但如果客户没有积极的体验，它的价值就会降低。

作为 CX 专业人士，角色可能是推动增长、减少客户流失、提高与品牌相关的价值。从多个渠道获取实时客户信号。客户反馈帮助团队了解客户的需求，并立即采取行动提高服务和产品质量。

客户体验策略

建立信任——在 B2B CX 的世界中，与客户建立信任至关重要。这意味着必须了解客户的目标、期望和限制。专注于能够理解的问题。这些讨论有助于为长期合作伙伴关系制定路线图，并将最大化价值和成功。

可以说“不”——客户正在利用平台来帮助实现业务转型。他们渴望专业知识和经验，并希望指导他们完成这个过程。因此，如果客户选择的方法可能会阻止他们实现最大价值或可持续结果，我们会分享我们的想法。我们根据我们的经验和行业最佳实践提供适当的建议。

构建客户体验路线图：无需一次性吃掉大象——改善客户体验是一段旅程。在选择了可扩展的平台和值得信赖的合作伙伴后，最好构建一个包含一系列计划或项目的分阶段路线图。每个项目都应该有明确的目标和成功标准。最好将大型程序分解为较小的可交付成果。为了帮助我们的客户制定 CX 路线图，我们开发了 CX 成熟度评估服务。该计划非常适合那些不熟悉 CX 旅程的组织以及那些寻求持续改进的组织。

专注于采用——CX 计划设计不仅仅包括 CX 专业人员的需求。在定义 CX 路线图时，必须考虑使用采用情况。收养有两种类型。首先，响应率是 CX 程序的常用指标。在设计阶段考虑提高响应率的策略，而不是等到程序启动。其次，采用率的提高取决于 CX 计划和业务运营之间的集成。在客户中，领先者通过将 CX 计划集成到他们的日常运营中而不是运行独立的 CX 计划而取得了更大的成功。

给 CX 专业人士的建议

为了在工作中表现出色，不要害怕投入并开始。 这是一个非常有价值的角色。 必须相信公司的产品。 如果不欣赏自己的产品和服务，会发现很难确保客户对公司感到满意。