如何在危机时期领导客户服务团队

随着世界面临前所未有的全球危机带来的新挑战，许多企业开始意识到业务变革可能随时随地发生的现实。虽然组织可能无法控制危机，但他们可以做的是确保他们准备好有效和高效地带领团队度过那些困难时期，并在另一方面变得更强大。

危机情况并不像看起来那么罕见。去年，专业服务网络普华永道报告称，65% 的组织在过去 5 年内经历过某种形式的业务危机，其中 95% 完全预计自己会在未来陷入危机。而且，当然，这 95% 是正确的，COVID-19 大流行对几乎所有企业都有影响。

大流行突显了事情变化的速度有多快。企业几乎在一夜之间就被迫从传统的现场操作转变为远程工作政策，而事实是，许多组织以及许多经理对这些变化完全没有准备。危机无法预测……但它们可以被承认，并且可以为之做好准备。

危机与客户服务

业务运营的每个领域都容易受到潜在危机的影响。但是，正如 COVID-19 所证明的那样，面向客户的区域有时会首当其冲。这是由于企业在危机期间如何或是否继续运营存在不确定性，这可能导致呼叫量显着增加、查询更复杂以及工作量增加。

当然，管理人员会在整个过程中为他们的团队提供支持。还是他们？有多种潜在危机可能使客户服务团队在办公室继续运营变得不安全或具有挑战性。除了未知的病毒感染、恶劣的天气条件、结构损坏，甚至运输罢工，管理人员都面临着远程支持他们的团队的问题。

长期以来，客户服务一直是一项基于办公室的任务。这是有原因的。拥有一个团队可以让管理人员进行有价值的在职培训，分析实时电话以通知和教育员工。它允许客户服务代理相互学习，并协作以快速解决和解决问题，以提高客户满意度和声誉。

如果企业不仅希望在危机中生存，而且希望继续蓬勃发展，则迫切需要确保他们准备好应对变化。

 

团队管理的宝贵经验

并非每种管理技术都适用于每位领导者。制定远程领导计划总会涉及一定程度的反复试验。

授权团队

正确的软件解决方案可以通过改善与分散在不同地理位置的同事的沟通、更好的日程安排和卓越的时间管理，使您的团队能够出色地完成工作。它使领导者能够更加灵活并有效地进行授权，但是，客户服务代表可能并非每次都做出正确的决定。尽量不要将危机沟通作为创建完美响应方法的一种方式。相反，应引入危机沟通和授权团队作为建立有效响应和持续培训的强大稳定系统的方法。

不断沟通

团队在不同地点分开工作，正确的软件也可以帮助在危机期间保持高水平的沟通。

事实是，与管理现场团队相比，领导远程团队时对有效沟通的需求更大。在领导远程团队时，“眼不见心不烦”是一个非常现实的问题，因此左手必须始终知道右手在做什么。管理者迫切需要将远程技术作为朋友而不是敌人来介绍。

领导者如何做到这一点？通过引入技术作为解决团队对远程工作的一些最大担忧的有效工具。这些问题可能包括通信中断、消息丢失或同事无法共享重要信息或公告。通过定期沟通，领导者可以帮助他们的团队保持紧密联系。

冷静地领导

优秀的管理者需要能够在危机中冷静地领导。并且有效的客户服务团队必须按照 4 C 行事：同情心、信心、能力和冷静。

虽然危机可能很艰难，虽然可能存在许多不确定因素和担忧，但恐慌会滋生恐慌。在危机中运作的管理者必须冷静地领导，并且必须以身作则。在困难时期，员工可能会向他们的经理寻求如何行为的指导。通过保持冷静，客户服务代理在与客户交谈时也有动力保持冷静。

包括所有人

在危机期间，比以往任何时候都更需要强有力的统一信息。只有将所有团队成员纳入危机管理和沟通计划，才能形成统一的信息。通过让每个人都参与决策过程，通过征求每个人对领导方法的意见，并鼓励所有团队成员进行沟通，经理可以向员工表明他们支持他们的需求并且他们得到了他们的支持。最终，除非领导方法得到所有团队成员的全力支持，否则管理者无法有效地领导远程团队。支持员工的需求不仅从生产的角度来看很重要——从客户的角度来看也很重要。

危机结束后不要停止

危机管理人员的这四项经验教训可以极大地帮助培养新一代获得授权的领导者，这些领导者具备在充满挑战的情况和不确定性中支持团队所需的知识和理解力。有效的危机管理不是一次性的；这是一个持续的过程，可确保领导者准备好处理任何摆在他们面前的事情。事实是，虽然这些教训可以成为有效的指导，但处理危机情况没有正确或错误的方法；这一切都取决于企业和客户的具体情况。管理者可以做的最有价值的事情是承认并从其危机管理计划的优势和劣势中学习，并不断适应每次都充满信心地领导。