通过 5 个步骤掌握客户情报

您是否充分利用了客户情报？ 使用这个简单的计划将孤立的客户数据和洞察转化为有助于发展业务和品牌资产的有价值的行动。

我们都需要倾听客户的意见。 营销、IT 和客户体验 (CX) 团队可能已经通过从社交媒体、调查、网站和销售交易中收集客户数据来做到这一点。

但组织挑战——例如无法沟通的孤立团队、无法连接的脱节系统或缺乏员工的战略支持——可能会限制您从这些信息中获得多少价值。

更深入地了解您的客户，并通过客户智能提高您的业务销售增长和底线。

什么是客户智能？

客户数据是有关在特定时间和客户旅程接触点发生的客户活动的信息。它由消费者数据平台（如呼叫中心票务系统、销售点系统或调查软件）捕获，其中信息适合平台特定的指标字段。

客户智能更进了一步。这是从收集和分析此客户数据中获得的信息，可在一个客户智能平台中获得。这包括以下方面的数据：

-客户旅程中端到端的所有接触点

-跨时间的所有实例，以及

-所有消费者数据技术平台。

当这种多渠道信息与客户环境或行为模式的 360 度视图相结合时，由此产生的洞察力有助于我们了解客户“为什么”采取他们的行为方式。这为更好的业务决策创造了机会。

客户智能如何改善我的业务？

客户智能对您的业务有 3 个重要好处：

1.详细了解您的客户——结果告诉我们关于您客户的无形信息——他们的信仰、偏好、态度和动机。这些视图也会随时间变化，因此实时和历史数据视图可以帮助您快速适应不断变化的市场。

然后，您可以针对您的受众群体进行适合他们个性和行为的细分营销活动。这种个性化可以提高客户满意度和客户忠诚度。

2,.预测未来的客户行为 - 当您可以回答核心客户问题（谁、什么、何地、何时、如何和为什么）时，您就可以开始设计战略性客户活动并针对可能购买您的产品和服务的目标受众做出决策。

如果你能看到你在哪里以及如何获得新客户，就有可能进入新市场并获得新客户。如果新客户认为品牌也与他们的行为和价值观相关，则更有可能发生这种情况。

3.做出真正影响您的底线的有效决策 - 您可能会发现有关客户如何使用您的业务的新事实。这可以将您的策略​​集中在最大化有效的领域，或改变无效的领域。

您还可以通过优化运营来处理客户旅程中的瓶颈或问题，从而使事情变得更智能。这将有助于减少解决问题的浪费和金钱，因为您将能够在问题出现之前摆脱它们。

掌握客户情报的 5 个步骤

这是我们的 5 步指南，可让客户智能成为您的战略和业务决策的核心。这与行业标准的“人员、流程和技术”PPT 业务洞察框架保持一致，以实现组织效率。

1. 获得领导的认同并建立 CX 文化

人是伟大创意成功背后的驱动力，因此从流程一开始就包括您组织的领导层。正如约翰·科特 (John Kotter) 的组织变革模型所指出的，您需要“形成一个强大的联盟”，他们将帮助嵌入 CX 价值观的重要性，并开始利用他们的影响力推动变革。

通过专注于展示良好客户体验的好处以及对客户智能采取行动时会发生什么来树立榜样。讨论使您从当前职位进入 CX 文化的策略。这通常始于了解您的业务目标、了解可用渠道、您可以收集哪些数据以及您可以与谁合作。

从您业务的各个部分的领导者那里获得支持可以对 CX 的采用速度产生巨大的影响。在您的愿景背后，一群关系密切且相互支持的领导者可以创造惊人的结果。

2. 投资客户体验技术

在内部评估您的数字专业知识，以及您当前的消费者数据平台是否有助于或阻碍您的愿景，这也很有帮助。由于目标是将所有系统连接在一起以进行无缝交互，因此您可能需要投资于客户智能平台。

该技术是一开始就设置的关键组成部分。您需要一个足够强大的系统来实时监控所有渠道、数据和客户。它需要能够处理客户行为建模、生命周期分析、细分以及预测和预测报告。

随着您的销售和数据信心的增长，它还可以扩展以满足您的业务需求，并在客户响应变为负面（例如通过电子邮件触发器）时通过警报与合适的人联系。

如果您的客户情报作为一个整体可见、易于理解并代表实时市场，您就可以有实力和有目的地采取行动。

3. 收集客户数据

第 3-5 点侧重于流程，这些步骤在不断循环中重复，以识别、监控和评估您的客户情报。

考虑客户旅程中的每个渠道。哪些数据字段捕获信息？哪些数据驱动的见解将帮助您更多地了解您的客户？

通道通常可以提供四种类型的数据：

1.人口统计数据告诉您客户是谁

他们来自调查或账户的人口识别数据

社交媒体参与

2.行为数据告诉您他们与您互动的方式和地点

网站活动和评论

手机浏览

3.交易数据告诉您客户购买了什么

销售交易方式

客服互动

4.心理数据会告诉您客户的个性以及为什么会这样

他们的客户设置偏好

他们是否参与优惠

调查和反馈响应

4. 分析您的客户数据

MarketTools 企业产品副总裁 Justin Schuster 表示，衡量客户智能影响的营销人员表示，它不仅可以提升特定于活动的指标，还可以改进：

-客户获取

-客户保留

-客户满意度

-销售收入和盈利能力

-顾客价值

分析消费者数据的一些方法是：

-调查指标信息 - 应收集指标以帮助您分析客户数据以形成客户单一视图的完整图片。有些可用于预测可用数据（客户生命周期价值告诉您与每个客户相关的可能价值，基于他们的当前价值和这将保持不变的假设）。

文本分析 - 在进行对话或进行定性研究的地方，文本分析会发现常见的单词、短语和趋势。这也与情绪分析有关 - 客户的积极、消极或情绪化词语选择可以告诉您客户的感受。

阅读我们的免费电子书“数字体验的秘诀？像人一样思考，找出在情感层面上吸引客户的方法。

-跟踪页面活动 - 您可以查看客户的实时网站活动，查看他们点击的内容或他们将指针放置的位置。这告诉我们客户的意图和易用性。

使用此信息做出可以进一步监控的假设，以查看它们是否正确。

5. 根据见解采取行动

当您有一些您认为可以广泛应用的模式或趋势时，请积极主动并尝试改善您的客户体验，以帮助提高您的投资回报。

您可能想要探索的一些操作：

-按人口统计、生命周期阶段或偏好组细分客户，并向他们发送有针对性的营销活动。

关闭负面反馈循环并采取积极措施防止客户离开。考虑使用客户体验管理闭环客户跟进软件，使这些操作自动化，以便于管理。

-创建客户群体的角色，包括他们的无形信息（价值观、信念、态度和偏好），使您的客户沟通更加智能。

-根据您的目标确定您的业务行动的优先级。您可以将注意力集中在速效上或投资于更大的机会，并开展更成功的活动。

-使用位置数据对当地发生事件或特殊活动的客户进行地理定位。

重要的是要注意，这不是价值的终点。当您成功地运用您的情报时，这会创造更多的客户和更多的数据来捕获。由于您已经拥有合适的人员（第 1 步）和技术（第 2 步），因此请重复第 3-5 步中的流程，不断从您的洞察中了解更多信息并做出更明智的业务选择。

什么是客户智能平台？

组织可能已经拥有许多处理客户数据的消费者数据平台 (CDP)。这在信息由单个团队使用并满足一组简单的需求时非常有用。

例如，客户关系管理 (CRM) 是客户数据跟踪软件，它收集客户与营销团队的部分旅程，或他们与销售团队的交易。它具有无法轻易修改的设置功能，并且与其他 CDP 的连接性有限。

客户智能平台 (CIP) 是 CDP 的下一个演变。它跨团队工作，专注于连接来自所有 CDP 的数据，以提供所有数据的丰富、详细的视图。它的实时反馈、仪表板和报告功能使其对经理和管理员都非常有用。 CDP 为特定团队服务，而 CIP 则简化所有 CDP 并帮助提供优化的活动。