如何打造一个高效可用的组织知识库

本文作者：CMMI主任评估师 潘建娟

在管理改进活动中，衡量一个企业管理改进成功与否的一个重要指标就是组织知识库的构建和使用。

组织知识库是一个学习型组织在项目操作过程中所积累的无形资产，而组织过程资产的累积程度是衡量一个项目组织管理体系成熟度的重要指标，也是组织知识库的重要组成部分。组织通过项目实施和组织改进在实践中形成自己独特的过程资产，沉淀组织智慧，利好信息共享，构成组织的核心竞争力。

那么该如何打造组织的知识库呢？

在回答这个问题之前，首先我们要知道组织知识库包括哪些内容，组织知识库通常包括：

1. 项目组织在项目管理过程中制定的各种规章制度、指导方针、规范标准、环境标准、操作程序、工作流程、行为准则和工具方法等，这一类简称为过程定义类财富；

2. 项目组织在项目操作过程中所获得的经验和教训、复用库等，其中既包括已经形成文字的档案，也包括存留在员工脑海中重要的过程改进思想，还包括组织的度量数据等，这一类简称为过程管理类财富；

3. 项目组织在项目管理过程中形成的所有文档，包括知识资料库、文档模板、指南、各种检查表等，还包括组织过去在项目操作过程中留下的历史实施信息，这一类简称为过程实施类财富。

一 过程定义类财富如何打造？

万事开头难，过程定义的活动充分诠释了这一点。在知识库打造的初期，这些定义活动需要反复推敲，精打细磨；过程定义是基础，是知识库后续使用的根本和基石，所以需要务必保证它的科学客观和可执行性。

过程定义包括组织的标准过程，例如：标准，模板，定义过程，标准产品和项目生命周期，质量方针，批准和发布程序等。

标准包括：标准化的指导方针，工作结构，提案评价标准，以及工作状况测量标准等；

模板包括：计划模板，风险模板，工作分解结构模板，项目进度模板等。同时，为了满足项目的特殊要求，组织标准过程中采用的指导方针和标准要进行适当的修剪；

定义过程包括：项目管理的执行过程，软件工程实施的流程，其他问题和管理缺陷的控制、鉴别、处理和跟踪流程等；

变更控制过程包括：变更和评审正式的公司标准，政策，计划，过程以及批准和生效任何改动时应遵循的步骤；

风险控制过程包括：明确风险种类，确定概率及其后果，以及概率和后果的矩阵等；

总之，一切的标准，过程，指南，方针等都需要被科学定义。

怎么判定过程定义是成功的？

真正成功的过程定义应该满足：

1. 当定义这个过程的人员离开时，这个过程没有消失，过程的执行依靠的是科学的机制；

2. 定义的过程能被一线的人员主动地使用，而不需要管理部门强加给他们，这体现出的是一线人员真实的内心认同；

3. 定义过程是完全被制度化的，不因为组织喜好被随意丢弃；

4. 定义的过程在真正被执行的期间不断地被改进和优化，定期被更新和维护；

5. 能够给使用这个过程的人员带来真正看得见的好处和收益；

6. 有客观的数据和大量事实表明定义的过程是有效的、符合预期目标的。

二过程管理类财富如何打造？

过程管理类通常包括：典型的文档，过程改进建议，过程改进的经验和教训总结，可复用的代码，分析和可用的度量数据等等。

这一类财富通常是在过程改进中持续发生和收集的，因此，过程改进的主导和实施者——EPG组就变得尤为重要。过程管理类财富的审核、入库、使用需要EPG组科学的判断和谨慎的使用；只有获得了EPG组的批准，才能代表普适，代表组织过程改进得到官方的认可；所以，EPG组织成员的构成就变成了重点。

EPG组成员一般怎么选择？EPG成员一定是在组织中享有一定威望的成员。EPG不仅需要软件技术、管理、沟通方面的能力和经验，还要有推广软件过程、方法和工具使用方面的经验，具备相应能力的成员一定是在组织中被大家信服的，因此，打造过程管理类财富需要EPG成员是在该领域比较资深的人员。同时，EPG成员需要有各个相关应用领域的专业知识，是组织在某个特定领域公认的专家，具备过程定义和团队协助的工作技能。

财富的打造不仅需要像EPG这样靠谱的团队，另一方面还需要搭配科学靠谱的机制构成，上面举例的管理财富何时纳入，何时评审，何时收集都需要清晰的定义和严格的执行。

在这里面每个过程改进的干系人都需要参与进来，例如：项目结项后大量的度量数据该如何提交和入库？项目组成员的经验教训该如何收集和入库？可复用的代码和组件如何被后续项目持续使用？标准的需求、设计如何供其他项目参考？这些问题都需要有健全的机制来完成，从而让过程管理类财富的产生、收集、评审、使用流程更科学和高效，同时也会让干系人在相关环节的介入变得循序渐进、有条不紊。

三过程实施类财富如何打造？

过程实施类财富的文档类包括各种检查单，评审记录，评审报告；除此之外，还包括工具类，例如：管理改进中使用的一些项目管理工具，测试工具，配置管理工具等等。

在实施改进过程中，工具的使用是非常重要的。财富库的建立必须依赖于工具，因为工具可以提高效率，减少大量人工的工作量，确保知识安全，降低改进实施成本。同时，工具可以保证既定规程得到较好的执行，我们只要设定好相关的规则，它就能承担一定的数据存储、计算、分析工作。工具的使用和推广是每个过程改进在开始时或进行中一直需要考虑的问题，而且在考虑事项中的优先级要高。

实施类财富的另一个重要组成是各种检查单，这也是常常被忽视的一部分。大家不要小看或者忽视了这个检查单，它起到了质量审计和评估的重要作用。管理改进各个环节是否有缺失，各类文档是否完备满足开发要求，过程和产品的执行质量是否有问题……都可以通过小小检查单来侧面反映。

四知识库该怎么管理和使用？

一般知识库通常会与配置管理工具配合进行使用，常见的工具包括SVN、CC、VSS、GIT等（当然也有组织会专门打造一个组织知识库的平台）。通过配置管理工具对不同类型的知识进行配置库归档，例如，哪些属于标准文件和模板，哪些属于经验教训，哪些属于可复用的组件，哪些属于数据过程资产等。在知识库搭建之前，需要对库的结构目录进行详细的规划和设计。

与此同时，知识库的使用规则及权限划分也需要有详细的定义。通常组织会安排全职或兼职的配置管理人员对知识库进行管理，他们需要精通配置管理工具的使用，同时需要具备良好的沟通和执行能力。

综上所述，知识库最重要的是上述的各类有价值，有意义的财富积累，以支持过程改进工作的持续、高效的推进。打造高效可用的知识库是一个全方面的工作，覆盖了过程定义类财富、过程管理类财富、过程实施类财富的组建和打造。

知识库的打造并不是一蹴而就的，它是一个循序渐进的过程。知识库的内容也是不断进行升级改造的，需要EPG牵头定义明确的入库标准和审核流程，建立组织知识库使用的帮助文档，定期向全员进行公示和宣贯。从过程改进启动的那一刻起，知识库的建设就逐步开始在酝酿和计划中。知识库的成形是一个长期积累的过程，组织知识库的打造对促进组织过程改进长远开展，提高组织各环节工作复用率，提升项目客户满意度，节约改进成本和提升效能，实现组织目标等均起到重大的推动作用。

最后，组织知识库的概念随着科学管理的不断进步和提升，它的呈现形式、涵盖内容（例如上方未提到的术语库、培训库）等都在不断地提升与改进，当然最最重要的是，组织是否现在已经开始了行动。