SaaS产品如何提供良好的客户服务？

SaaS是一种软件交付模式——通过网络提供软件服务。SaaS产品不光要为客户提供优秀的产品，还得提供良好的服务，让客户更好的使用产品。目前SaaS已经成为一种被广泛应用、常见的软件/服务交付模式，促进各行各业产业发展，比如会计、协同软件、客户关系管理、管理信息系统、企业资源计划、开票系统、人力资源管理、内容管理、服务台管理等软件产业，提高工作效率，降低成本。服务是SaaS软件的核心，那么怎么提供良好的客户服务呢？

SaaS行业存在哪些问题痛点？

SaaS 产品的更新迭代很快，很难做到像传统实体产品一般为用户提供配备的操作手册和售后店铺，在客户服务方面大打折扣，客户服务会直接影响到SaaS产品的销售，通常SaaS公司会招大量的人工客户来进行服务，但是这往往会导致以下几个问题：

• 客服解决单个问题耗时长，人力成本高；
• 用户重复问题多，消耗客服人员过多的精力，很多真正遇到棘手问题的用户无法第一时间得到解决，导致客户满意度低；
• 在线客服压力大，离职率居高不下，新员工培训成本高；
• 客服学习成本高，对产品了解不一，可能造成口径不一的问题。

如何有效的解决以上问题呢，一个自助服务页面-产品帮助中心即可。

帮助中心的作用

1. 给用户一种自助解决问题的方式，大大减轻客服售后的压力，帮助快速解决问题；
2. 帮助中心作为知识库，为新员工培训提供良好的素材，更快更好的了解产品，投入工作，减少培训成本；
3. 提供24小时在线服务，无差别服务；
4. 帮助中心包括产品的介绍、操作指南、最新功能等，便于产品品牌宣传；
5. 提高客户的使用体验，更好的促进转化。

Baklib是国内一款基于Web应用的在线帮助文档制作工具，对于企业来说做在线的产品说明书、FAQ、帮助中心、知识库，员工培训手册等来说都非常不错，可做到随时编辑随时更新发布。员工可以对产品认知更清晰，用户可以在售前售后都能更快捷、方便地了解产品。

使用Baklib制作帮助中心为企业带来了哪些价值？

降低人力成本

• 使用Baklib搭建帮助中心操作简单，无需购买软硬件、招聘IT人员，即可通过互联网使用。
• 搭建了线上帮助中心，减轻售后压力，减少在线客服支持人数。

提升用户满意度

• 为客服提供话术库,客服人员在接待时,可以直接使用知识库的答案来回答访客的问题,提高工作效率。
• 全天候智能问答助手，可以达到24小时无差别服务。

提升组织效率

有效的将知识存储下来,并有利于加快企业内部信息和知识的流通,实现组织内部知识的共享。提升内部工作效率，同时可为后期产品迭代升级做支撑。

提升seo排名，利于产品宣传

当有人搜索你的产品相关内容时，他能够通过你的帮助中心了解到你产品的相关信息，有利于你的品牌推广。

客户案例

爱番番

百度爱番番(营销SaaS软件)是百度推出的一站式智能营销和销售加速器。智能管理客户引擎贯穿整个供应链的营销，销售，服务和一站式解决方案拥有百万级的客户使用量，由于客户数量大，导致需要配备一个大体量的客服团队，然而高成本低效率，造成了严重的资源浪费。后使用Baklib完成了产品帮助中心的搭建！（描述节选自Baklib官网）

云帐房

云帐房，财税信息化独角兽企业，获国内外机构超10亿投资，为代账行业、企业客户和教育领域提供智能化财税解决方案，使用Baklib制作帮助文档，减少了客服工作量，提高工作效率，实现企业的降本增效。