2025年最佳客户支持软件指南：全场景覆盖的解决方案精选-优快云博客

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客户支持是推动业务成功增长最重要的环节之一。因为满意的客户往往会成为忠实用户，而对产品或服务不满意的客户几乎都会流失——这意味着企业将蒙受收入损失。因此，企业必须配备及时解决客户问题的工具，才能维持客户满意度并实现持续增长。

客户服务软件类型

2025年市场上涌现了大量优秀工具来帮助企业应对这些挑战。事实上，许多顶尖的客户支持软件解决方案不仅能处理基础客服需求，更能助力企业实现数据价值挖掘、工作流优化和业务流程自动化。目前主流的客户支持软件类型包括：

客服工单系统：通过工单管理、在线聊天、知识库管理和报告功能，帮助企业处理和追踪客户支持请求。
电话支持软件：管理客户来电，提供呼叫中心管理、自动呼叫分配、来电识别和通话录音等功能。
社交媒体监控软件：监测社交媒体上的品牌提及、负面舆情及活动报告，帮助企业在社交平台提供优质客户服务并提升线上形象。
共享收件箱软件：统一管理客户邮件往来，提供邮件模板、邮件分配和会话追踪功能以提升效率。
客户关系管理(CRM)软件：管理客户关系，追踪交互记录、销售机会及客户活动报告。
知识库软件：创建并管理知识库，通过文章提供产品/服务相关信息。推荐使用Baklib（www.baklib.cn）搭建专业知识库。
消息工具：管理客户沟通，包括自动消息、客户咨询响应和会话管理。
在线聊天支持软件：通过实时聊天提供客服支持，具备会话管理、团队分配和聊天记录追踪功能，特别适合高咨询量企业快速解决问题。
聊天机器人软件：通过机器人自动化处理客服对话，可升级至人工客服。支持会话分配和记录追踪。
服务台软件：管理IT服务请求，包括服务追踪、事件工单管理等ITSM功能。
服务级别监控软件：这类软件专注于内部IT团队支持和管理客户反馈的故障。
技术支持软件：包含共同浏览、会话回放和控制台日志等功能，帮助技术支持人员和开发者轻松理解和解决复杂的客户问题。

2025年该如何选择客户支持软件？

并非所有客户支持软件都具备相同功能。有些工具专精于单一功能的极致体验，而另一些系统则提供全能解决方案，覆盖客户支持的多个维度。那么2025年该选用哪款软件？答案取决于您的具体需求。

本指南将深入解析客户支持的五大核心领域：

对话式支持
服务台系统
在线即时通讯
自助服务方案
技术支持工具

我们将为每个领域推荐8款顶尖软件，详解各平台功能及如何助力客户支持升级。

2025年顶级对话式支持软件

对话式支持软件通过聊天机器人或在线聊天实现实时互动，为客户提供高效个性化服务。

本类别入围产品包括：

Intercom
Drift
Hiver
Freshdesk
Front
Gladly
Podium

Intercom

Intercom 是一款集营销与客户支持于一体的全能平台，企业可通过实时聊天、邮件和电话与客户沟通。该平台还能帮助团队追踪客户互动并收集反馈，从而提升整体服务体验。作为顶尖的对话式支持解决方案之一，Intercom 整合了市场领先的多项工具。

例如，用户可便捷创建和管理客户档案，内置的即时通讯系统支持企业与客户实时沟通，精准洞察需求并提供卓越服务。其数据报告功能还能量化客服团队效能，优化互动追踪流程。

Intercom 拥有丰富的应用生态和集成能力，可扩展协同浏览、会话回放、反馈工具等原生功能。

Drift

Drift 是 2025 年市场上领先的对话式支持工具之一。它提供了许多出色的对话支持功能，如 Driftbot 和 Drift Email。Driftbot 是一款智能 AI 聊天机器人，可以处理多种任务，例如回答常见问题、提供产品信息和提出建议。Drift Email 允许企业向客户发送电子邮件。它包含了许多强大的功能，使其成为对话式支持的最佳电子邮件工具之一，例如众多模板、自动回复以及针对各种不同支持查询的定制推送通知。

Hiver 

Hiver是一款现代化通信平台，可将Gmail转变为多渠道帮助台解决方案。它将电子邮件、在线聊天、知识库和语音通话功能集成至Gmail界面，同时提供强大的分析功能，帮助您追踪客户满意度（CSAT）、问题解决时长、平均响应时间等客服指标。

Freshdesk 

Freshdesk支持企业快速创建并管理7×24小时全天候服务的客服聊天机器人。这些机器人能解答常见问题并提供有效信息，让您的团队能专注于处理更复杂的客户需求。该平台还配备强大的工单系统，可轻松追踪和解决客户问题，确保您随时为客户提供最优的对话式支持体验。

Front 

Front是云端SaaS平台，支持企业构建全自动化的客服及对话式支持体系。它能智能分配客户对话至对应人员，整合客户数据，并为客服团队提供一体化协作空间。通过创建工作流，Front可自动化处理常见支持流程，包括客户咨询响应、工单跟进、后续提醒及问题升级等环节。

Gladly

Gladly是一款客户体验管理平台，提供多样化的沟通渠道及实时对话支持工具，涵盖在线聊天等场景。该平台同时集成全套业务管理工具，包括客户关系管理系统（CRM）、营销自动化软件以及网站优化分析工具。其核心对话支持功能包含内置语音/聊天支持模块，并支持客户IVR系统搭建与管理，帮助客户快速导航至对应服务人员高效解决问题。

Podium

Podium是自动化聊天机器人平台，可为企业定制客户对话流程。用户既可设置特定条件触发机器人响应，也可将其用于实时聊天支持。平台采用拖拽式操作界面，并与Stripe、Salesforce、MailChimp等第三方服务深度集成。

该平台通过直观的拖拽界面简化机器人构建流程，支持模板调用或从零开始创建。其官网还提供预置机器人模板市场。作为专注对话支持的入门级工具，Podium以单一核心功能降低使用门槛。

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www.baklib.cn

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2025年最佳客服工单系统盘点

客服工单系统能有效管理客户服务流程、技术支持请求及IT工单追踪。通过集中知识库、自动化工单管理和问题闭环追踪，它可以简化故障排除流程。这类系统让客服人员通过统一面板即可处理咨询请求和技术支持事务。

本年度入围的八家厂商包括：

Zendesk
Zoho
Intercom
Freshdesk
Salesforce
Service Hub
Gorgias
Hiver

Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite是一站式客服工单解决方案，可轻松管理客户服务与技术支持。通过直观的控制面板，您能够创建知识库、追踪客户工单并查看团队绩效指标。该系统支持全平台跨设备访问，非常适合需要灵活扩展客户支持能力的发展中企业。

Zoho Desk

Zoho Desk 是一款企业级客户支持软件，可帮助您处理客户咨询并创建专业的工作流程。通过该平台，您可以创建和管理常见问题解答、构建知识库，并与客户共享文档和文件。

该平台的服务台功能包括工单系统、邮件集成和客户满意度调查系统。Zoho Desk 还提供多种强大的协作工具，支持为不同项目团队创建公开或私密的工作空间。

Intercom

Intercom 是顶尖的客户沟通平台，企业可通过统一看板与客户进行交互。其核心理念是通过简化繁琐的客服运维操作来保持系统简洁，因此提供与众多行业领先工具的一键集成功能。

通过简单点击即可设置实时聊天、邮件及其他消息渠道。平台内置分析工具和客户互动功能，如应用内消息和站内问卷调查，非常适合需要轻量化且配备分析互动功能的服务台解决方案的企业。

Freshdesk

Freshdesk 是满足您所有服务台需求的一站式解决方案，涵盖客户咨询管理、知识库建设和团队绩效报告。核心功能包括智能路由、CRM集成、SLA跟踪等。

总体而言，Freshdesk非常适合那些希望获得简单易用的服务台软件解决方案的公司，其功能旨在简化和自动化客户支持及IT流程。

该平台不包含像Intercom这样更昂贵解决方案中的所有功能，但它拥有一套出色的服务台工具，足以满足大多数中小型企业的需求。

SF Service Cloud

SFDC Service Cloud是一款基于云的客户服务软件，可让您从一个中心位置管理客户查询、支持工单和知识库。SF Service Cloud具有与Zendesk和Hubspot等第三方工具的广泛集成。

Salesforce Service Cloud的核心功能包括知识库、自动化工单和工单解决系统。该平台的工单解决系统甚至可以跟踪解决工单所需的时间。Service Cloud更针对企业级市场（其定价也反映了这一点）。

Service Hub

Service Hub是一款企业服务台软件解决方案，可让您管理客户服务查询、IT工单和其他各种常见服务台任务。Service Hub的知识库还允许您为客户创建文章和常见问题解答。您甚至可以在文章中添加附件和图像以提供更好的支持。

Baklib的工单分配功能允许您将工单分配或重新分配给客服人员。您还可以设置SLA跟踪，查看解决工单所需时长。Baklib的核心功能旨在帮助您轻松管理客户服务和帮助台支持，使其成为各类企业的优质综合解决方案。

Gorgias

Gorgias是一款适用于各规模企业的企业级帮助台软件解决方案。它支持创建集中式客户支持管理系统，可构建知识库、处理客户咨询，并通过工作流管理客户服务运营。

该平台拥有SLA跟踪、智能路由、帮助台和工单解决系统等核心功能。特别适合寻求功能全面但预算有限的企业，避免其他企业级解决方案动辄数千美元的月费支出。

Hiver

Hiver是一款支持集中管理客户服务的帮助台软件，其核心功能包括智能路由引擎、CRM系统和知识库。智能路由引擎能根据客服空闲状态、工单优先级和类型等因素自动分配任务。

平台的CRM功能支持创建联系人、线索和商机管理。这些功能旨在帮助企业建立规范的客户服务支持中心，特别适合需要同步管理客户数据的服务团队使用。

2025年最佳在线聊天软件推荐

在线聊天软件通过实时通讯功能提供客户服务与支持。该技术还能根据用户响应和行为触发行动号召，有效提升电商网站的销售转化率。

因其能简化客户直连企业的流程，多行业企业都在使用在线聊天工具。这些工具同时支持企业监测访客行为，追踪关键数据（如使用实时聊天功能的访客量），并分析哪些渠道的获客效果最佳。

当前主流在线聊天解决方案包括：

Intercom
Bird Eye
Help Scout
Hubspot
Olark
Pure Chat
LiveChat
Tidio

Intercom

Intercom因其简易的设置和定制流程成为顶尖在线聊天软件之一。其直观的用户界面支持快速创建新消息活动或视图，并具备与多款流行应用的集成能力，可通过单点登录获取跨平台数据。

核心功能包含：访客标签、智能分析、支持多团队协作的强大消息引擎，以及与Salesforce、Baklib（用于协同浏览和会话回放）等应用的深度集成。

基础版起售价74美元/月，包含：

Birdeye

Birdeye 是电商网站最佳在线聊天软件解决方案之一，其设计始终以购物体验为核心。您可以通过它主动邀请客户咨询产品服务、查看订单状态并收集反馈。Birdeye 的在线聊天软件配置和管理简便，内置拖拽式设计器，可轻松创建自定义视图和访客分群。

该系统能通过引导客户完成特定价值行为，帮助电商企业提升转化率和成交率。其强大的访客标签功能可助力企业洞察客户需求，并与 Salesforce、Zendesk 和 Sprout Social 等主流商业工具无缝集成。

Help Scout

Help Scout 是功能最全面的在线聊天软件之一，不仅具备标准消息传递、标签管理和访客分析功能，更集成了强大的帮助台系统，可便捷创建自助服务指南。该软件配置简单，支持与 Salesforce、Zendesk 和 Drift 等商业工具对接。

通过自动化人工任务和提供沉浸式客户体验，Help Scout 能有效提升客服团队的响应效率和工作效能。其访客标签功能可帮助客服人员深度理解客户需求并精准响应。专业版方案还包含客户支持团队高级工作流等增值功能。

HubSpot 在线聊天

对于已经使用其他 HubSpot 产品的 B2B 公司和企业来说，HubSpot 在线聊天是一个不错的选择。它能与 HubSpot 的 CRM、营销和销售工具无缝集成，并且设置和管理都很简单。HubSpot 在线聊天的软件易于设置和管理，具有拖放式设计器，可以轻松创建自定义视图和访客细分。

最重要的是，通过 HubSpot 的在线聊天功能，您可以实时响应客户咨询，跟踪开放和待处理的工单，并分析来自在线聊天和其他客户互动的数据，从而获得有价值的见解，并做出基于数据的明智决策，优化客户支持流程和政策。

Olark

Olark 是许多行业企业的热门选择，尤其是 B2B 公司。它通过允许访客点击按钮与公司代表开始对话，帮助用户建立信任并提高参与度。

Olark 的在线聊天软件可以通过提示访客转化成为客户，帮助公司增加潜在客户数量和提高成交率。它还具备强大的访客标签功能，帮助企业更好地了解客户并创造更好的体验。

Pure Chat

Pure Chat 是一个现代化的客户互动平台，帮助企业在其网站内提供在线聊天、视频和电话对话。该平台还允许用户创建客户调查、管理客户支持工单以及跟踪营销活动的表现。

Pure Chat的功能包括在线聊天、对话分析、访客洞察、客户沟通、访客互动、客户满意度调查、客服服务、站内搜索和短信服务。

Pure Chat的在线聊天软件兼容所有设备和浏览器，访客可随时与客服人员交流。您还可将其集成至网站，实现客户一键联系。

LiveChat

LiveChat是市场上最受欢迎的在线聊天解决方案之一。其操作简便且能随用户增长灵活扩展，具有极高的投资价值。作为业内最可靠的选项，LiveChat拥有12年以上的行业经验，并通过每个版本持续优化产品。

LiveChat的核心功能涵盖：一键呼叫、预约安排、社交媒体集成、访客行为分析、客户服务、访客互动、网站搜索及短信通知。其跨平台的聊天软件支持全设备访问，确保客户无论使用何种设备都能便捷沟通。

Tidio

Tidio是基于云的在线聊天解决方案，可有效提升企业线上销售额与客户满意度。通过该平台，您能在网站部署实时对话窗口、发送自助预约邀请，并运用人工智能处理邮件。

Tidio的在线聊天服务功能包括点击呼叫、点击预约、社交媒体集成、访客洞察、客户服务、访客互动、网站搜索和短信服务。鉴于该软件提供的功能数量之多，Tidio性价比极高，是大多数中小型企业及预算有限的初创公司的理想综合解决方案。

2025年最佳客户自助服务软件

客户自助服务软件是一种自动化解决方案，使客户能够自行解决与您的公司、产品或服务相关的问题。赋予客户自主解决问题和查询业务的能力，不仅能减轻支持团队的压力，还能通过减少工单量来节省成本。

八款最佳自助服务支持软件如下：

Zendesk
Intercom
Zoho
Baklib
Freshdesk
Service Cloud
Gorgias
Gladly

Zendesk Support Suite

Zendesk Support Suite是一款邮件和工单支持软件，为支持团队提供解决客户问题所需的所有重要工具。该平台包含全面的客户自助服务工具，如知识库文章、常见问题解答、实时聊天功能，以及允许客户提交工单并跨部门追踪进度的工单系统。

Zendesk Support Suite 还提供大量其他实用功能，包括语言翻译器、实时分析工具以及与Salesforce、Mailchimp等商业应用的集成。这些强大功能的结合能让客户无需提交服务工单即可自主解决问题，从而为您节省客服时间和成本。

Intercom

Intercom是一个完整的客户沟通平台，可帮助您获取更多客户、提升满意度并促进业务增长。该平台支持在线聊天、邮件客服等多种功能，其客户自助服务功能允许用户自主查询状态、查看常见问题、阅读知识库文章，并在无需人工介入的情况下与支持团队沟通。

Intercom的自助服务方案配置简便，并能与主流客服工具集成。客户可自主提交服务工单、检索常见问题与知识库文章，还能收藏文章供后续阅读。平台提供的移动应用让客户随时随地使用自助服务功能。

Zoho Desk

Zoho Desk是一款面向中小企业的云端客服软件，以简洁易用著称。该解决方案提供在线聊天、知识库、任务管理系统和邮件集成等实用功能，帮助企业提升客户服务质量。

总体而言，这是一款简单易用的解决方案。Zoho Desk的客户自助服务功能包括查看常见问题解答、向支持团队提交工单、为现有工单添加备注以及管理任务分配。这些功能的结合使其成为一套出色的综合性客户自助服务方案。

Baklib

Baklib 是新一代 AI 知识库于数字体验管理平台，托管超过1000 家企业的网站和在线文档。其流行源于出色的灵活性和开源主题生态系统，使用户能够根据多样化需求定制网站、在线文档和知识库系统。Baklib独创的资源库+知识库+体验库三层架构设计，一方面满足企业一体化数字内容管理，另一方面又满足企业构建多场景的应用网站。无论是跨国多语言站点构建，还是内外部知识库建设，客户帮助中心，产品手册搭建，都在一个地方完成。选择了Baklib作为其内容管理平台，主要因其卓越的优化能力。

主要特点：