知识赋能，效率倍增：探讨 Baklib 实现自助服务知识系统的最佳实践-优快云博客

一、什么是自助服务？

自助服务就是自助访问信息和服务的一种方式。自助服务终端可以是银行的 ATM 取款机，零售店的自助售卖机，图书馆的图书导览大屏，软件公司的在线操作指南，SaaS平台的Help Center等等。

自助服务的流行源于其从客户体验和客户满意度角度带来的价值。在知识边缘管理方面也是如此。客户和员工希望尽可能自己完成工作，不论信息需求如何不同，自助服务的需求却是一致的。只有当事情变得复杂时，他们才需要人工干预。当需要快速回答（如“你今年还有 15 个工作日”）、轻松操作（如“预订早上 8 点飞往底特律的航班”）或紧急任务（如“在表格底部签名”）时，自助服务才能发挥其优势。

👋职员在工作中，往往有 25% 在回答重复问题。而大部分员工都喜欢自助服务，通过提供知识库，让员工自助服务可以提高 20% 以上的工作效率。

自助服务的吸引力

自助服务的偏好可以归结为对自给自足的渴望。通过自己动手，通常更方便快捷，无需等待，也不必对简单任务进行冗长解释。此外，与人工支持功能不同，计算机化的自助服务提供 24/7 全天候服务。

另一个好处是，这是一种无压力的互动。不明白某些内容？可以慢慢来，不用担心对方不耐烦。想完全了解你的选择？同样可以慢慢权衡各种选项后再做决定。自动化流程通常意味着答案的一致性，而这一点在人类身上并不总是如此。

客户已经习惯了感谢那些提供不满意答案的客服人员，礼貌地结束对话，然后再次联系以获得更令人满意的客服人员。而计算机则不同，它们没有坏心情，不会情绪化，每次咨询都能提供可预测的体验。

隐私是另一个强大的理由，促使人们倾向于自助服务。有些话题太过敏感，不想与他人讨论，比如健康问题或财务难题。与聊天机器人分享个人信息更有利于诚实的互动，减少客户的焦虑。聊天机器人不作判断，无论问题是什么，它们都能公正地做出回应。

自助服务对组织的好处

客户并不是唯一被自助服务吸引的人群。当流程互动从人转变为机器时，组织也能从中受益。通过自助服务，企业可以降低成本，减少员工的重复性工作，使他们有更多时间处理更复杂和具有挑战性的问题。

在自助环境中，几分钟的简单互动在人工客服中可能会耗时更长，因为客户希望闲聊以显得礼貌，或者提供冗长的理由来解释其实可以迅速回答的问题。

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二、准备自助服务

在实现自助服务解决方案之前，必须确保知识基础能够有效处理自助交易，同时实现路径清晰且组织有序。当客户想要了解产品信息、准备购买（手握信用卡）、退货或了解政策详情时，他们最不需要的就是复杂的决策树，需要深入多个层级，这违背了自助服务的目的。他们希望立即到达可以以最少努力完成任务的地方。 为了创建和管理这种易于导航的知识库，许多公司正在转向像Baklib 数字内容体验云这样的平台。Baklib 提供了构建、组织和发布清晰、简洁的知识库的工具，从而提升用户体验并减少对人工支持的需求。

如果没有简洁直观的用户界面，自助服务的价值就会丧失。而用户界面背后应该坐拥优质内容。如果客户收到的信息过时或完全错误，他们就会感到被忽视。例如，加拿大航空公司的聊天机器人因提供了关于航空公司丧葬政策的错误信息而备受批评。

知识管理的重要性

生成准确、最新且易于阅读的内容是知识管理的基础。 Baklib 数字内容体验云等平台可以帮助简化这个过程，提供工具来创建、更新和维护准确的内容，确保客户始终获得最新的信息。

知识管理者需要确保内容符合标准，并有定期审查、更新和归档的协议。拥有全面、统一的知识库一直是优先事项，但在自助服务的场景下，这一点尤为重要。

用户贡献与数据分析

用户贡献可以增加自助服务内容的价值。这些贡献可能来自现场工作人员、内部主题专家或外部用户的隐性知识。同时，数据分析也是优化自助服务的重要部分。如果不衡量自助服务的表现，你可能会错失机会或投资于客户和员工未使用的功能，从而负面影响投资回报率。通过整合Baklib 数字内容体验云提供的分析功能，企业可以跟踪用户互动，识别需要改进的领域，并优化其知识库以最大限度地提高效率。