规则引擎与商业CRM的完美邂逅：将智能决策融入商业扩展

一、背景介绍

商业CRM系统的商机模块业务复杂、场景繁多、规则调整频繁，商机流转效率一定程度决定了销售开单的效率。如何高效配合产品侧完成业务规则调整，商机流转经历了硬编码到半配置化的优化升级，过程中遇到了一些问题，也总结了一些经验，今天来和大家掰开揉碎了讲一讲这其中遇到的问题和解决方案。

1.1 什么是CRM

先看一下CRM的官方定义： CRM(Customer Relationship Management)：客户关系管理，是指企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理效率，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。

其最终目标是：吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

可以这么简单的理解，CRM的核心价值就是：将潜在客户更高效的转化为客户，将客户更高效的转化为长期客户。 

介绍完什么是CRM，那CRM系统就很容易理解了，用于支撑企业进行客户关系管理的系统，就可以称作CRM系统。这个定义比较宽泛，每个公司对CRM中功能边界也不完全一样，大家初步理解这个概念就行。比如转转商业CRM系统，主要包含：商机管理、客户管理、销售/运营人员管理、业绩管理、效率监控等功能模块。

1.2 商机业务介绍

要想把潜在客户变成客户，就需要销售人员进行跟进，对潜在客户进行产品的售卖，用户购买产品后，变成客户。这个潜在客户，我们称作“商机”，也就是一次成单的机会，有的CRM系统中，也称为“线索”。 

 上图是潜在用户到客户简单的流转图

从商机生成到最终成单，销售跟进过程中，涉及一些概念，比如商机池（公海池、私海池）、商机状态/来源/类型/等级、商机的流转等。

商机池：各种商机的集合。
公海池：该集合里的商机当前不归属于任何销售，所有销售均可以看到公海里的商机。
私海池：绑定了特定销售的商机集合，比如销售A的商机私海池，只有销售A可以看到和跟进，其他销售不可见、不可跟进。
商机流转：商机在跟进过程中，被不同的销售跟进，状态发生不同的变化。
流转规则：流转过程中会有各种各样的业务规则限制，比如销售最多可以认领100条商机、负责手机类目的销售不能认领电脑类目的商机、销售刚放弃的商机不能立马重新认领、单位时间内不进行电话沟通的商机将流出销售私海等等。

二、商机流转遇到的问题

2.1 商机流转业务特点

这里举一个例子来说明商机的流转，业务背景：商机对应用户主营类目为手机，销售A、B负责手机类目，销售C负责电脑类目，销售D也负责手机类目。 

 这是一个简单的流程，实际流程比这个复杂。从这个简易的流程介绍中，可以窥见部分商机流转模块的业务特点，总结起来有三点：

• 状态的多样性 

  

• 状态间转换场景繁多 

  

• 流转规则复杂多变 

  

2.2 商机流转业务痛点

之前商业CRM中关于流转的处理逻辑，好多都是硬编码，举个销售认领某条商机的例子：

java

复制代码

//状态校验 if(checkClueStatus(param)){ return “状态不合法”; } //绑定人校验 if(checkClueBindUser(param)){ return “上一个绑定人不可以为···”; } //私海容量校验 if(checkPrivateClueCount(param)){ return “私海库已满，无法操作··”; } //类目校验 if(checkClueCate(param)){ return “类目不匹配，无法操作··”; } //任务是否完成校验 if(checkClueTaskFinished(param)){ return “任务未完成，无法操作··”; } ······ bind(param);//绑定操作 log();//日志记录操作

从代码中可以看出，销售从公海进行认领一条自己觉得有价值的商机时，并不是直接就让该商机流入到该销售私海中，这个过程会有各种规则的业务校验。

2.2.1 痛点

1. 硬编码实现的业务，维护成本大；
2. 业务规则经常调整，难以应对变化，产研配合效率低；
3. 业务规则调整需要配合修改代码，重新上线后生效。

2.2.2 诉求

1. 规则抽取成可配置项，调整方便；
2. 校验相关阈值，可随时动态调整，无需上线；
3. 代码优雅度适当提高。

带着我们的痛点和诉求，接下来看看可以找到什么样的解决方案。然后我们进入了调研阶段，发现对于这种策略比较密集的业务，规则引擎是一个可参考方向，然后就开始了解规则引擎相关细节，了解完后，发现和业务问题匹配度很高。接下来，先介绍一下规则引擎相关的基本知识。

三、什么是规则引擎

3.1 什么是规则

规则就是：条件 --> 推理 --> 结果。一个完整的规则是需要这三部分元素的，平时大家讨论规则，某些时候只是在讨论第一部分的条件，比如学校的行为规范，咱们国家的各种法律条文，可能关注的部分是需要满足什么条件（不能做什么什么），后面的推理和结果省去了。比如学生准则里的不辱骂同学，这是一个条件，那怎么算辱骂呢，这是推理过程，辱骂后会发生什么呢，会受到老师批评，这是结果。

那什么是推理引擎和规则引擎呢？

• 推理引擎：如果由程序来处理推理过程，那么这个程序就叫做推理机/推理引擎。
• 规则引擎：基于规则的推理机易于理解、易于获取、易于管理，被广泛采用。这种推理引擎被称为“规则引擎”。是一种嵌入在应用程序中的组件，实现了将业务决策从应用程序代码中分离出来，并使用预定义的语义模块编写业务决策。接受数据输入，解释业务规则，并根据业务规则做出业务决策。

3.2 推理引擎原理

• 模式匹配器决定选择执行哪个规则，何时执行规则；
• 议程管理模式匹配器挑选出来的规则的执行次序；
• 执行引擎负责执行规则和其他动作。

推理引擎通过决定哪些规则满足事实或目标，并授予规则优先级，满足事实或目标的