客服案例之用户环境问题

用户投诉说登录后，系统会提示未登录。而且还有用户翻出论坛上2008年的一个帖子，说这个问题五年前就出现了，一直未解决。而运营同事说这个问题之前报告过很多次，得到的回复都是问题无法重现，因而难解决。

接连不断地收到这个问题投诉，于是我就在JIRA里发了个问题，并附上五年前的论坛帖子链接。 产品经理马上回复说之前处理过类似问题，跟用户配置或DNS有关，解决方法要找技术确认。后来又补充说，需要运维同事参与。并同样说了无法重现，因而无法定位问题。

客服同学补充了信息，说有用户反馈用移动宽带就有登录问题，而用电信网络就没有问题。

之后研发同学就又加了备注：“之前解决过两个用户遇到的这个问题。这个并非bug，是用户环境造成。当时用户ping下载服务器并非我们的服务器，而是某某代理服务器。”，然后就在JIRA里把我发的问题关闭了！

我打开问题, 添加意见：“给用户的解决方案或者建议是什么？即使是用户环境造成的问题，我们也得给出解释，提醒用户应该怎么操作，可以减少这种问题的出现。”

研发同学给了解决方案：

按照以前的处理办法处理：
让用户 ping download.youkuaiyun.com dldx.youkuaiyun.com dlwt.youkuaiyun.com，如果和下边的ip不一致请用户自行调整dns。
download.youkuaiyun.com 117.79.157.19
dldx.youkuaiyun.com 219.153.64.16
dlwt.youkuaiyun.com 219.153.64.16

我让客服同学在客服文档中备案这个回答后，就把JIRA中的这个问题关闭了。

和同事讨论过如何处理这类非程序Bug导致的用户使用问题，其实没有统一回答。我的观点是：只要是用户在使用我们的产品和服务过程中，出现了问题，不管是不是我们的责任，都应该帮用户去解决。但这个要求貌似过高了。