2401_87873759的博客

因此，谈到胖东来的文化，真正厉害的还不是官方的《胖东来文化理念手册》，而是胖东来内部整理的员工故事集，包括“胖东来故事手册(一)”“胖东来故事手册(二)”“新乡故事手册一致敬逆行者”“爱的路上释放温暖和力量”等。在这些故事集中，文章的作者大部分是胖东来员工，也有一些故事的作者是胖东来的消费者。例如，《一袋果仁薄饼》这篇文章的作者是面包房的张绍卓,《四两荞麦面》这篇文章的作者是顾客郭宝玉，《因为爱，所以忘记》这篇文章的作者是禹州市教育局的许朝军。

不少企业的文化“沦落”成悬挂在墙上的标语和落满尘土的企业文化手册，并没有起到应有的作用。胖东来在推行企业文化的时候，恰恰规避了这3个雷区，不管是在制度内容本身还是在落实推广上，胖东来都有自己独特的一些做法，很值得其他企业学习。第三，企业文化表述比较抽象，也缺乏落地宣导，员工不知道企业文化跟自己有什么关联，也不知道如何落实。第一，企业文化本身流于形式，企业文化充斥着各种口号和标语，员工很难真正认同和执行;第二，企业文化和员工的价值观有冲突，员工表面服从，内心并不接受;

胖东来在制度上的成功很值得学习。在制度内容上，从约束人的制度到引导人的制度，胖东来提升了对制度认知的维度。最终的结果就是，胖东来把“死”的制度变成了“活”的制度:一方面，制度在不断演进;总结一下，一个企业想要从零开始建立真正能用、好用的制度，绝不是请人拟定一些制度条款或者复制粘贴别人的制度这么简单，而是需要真正理解企业管理制度的本质。制度的本质是企业销售给员工的“商品”，企业通过制度给员工赋能，员工通过制度获得提升。在制度的制定方面，企业需要结合利他原则，先找到制度的基点在此基础上，推动制度的迭代演进。

我们经常用人治和法治区别不同的企业管理风格。人治的企业，老板或者领导说了算，决策有很大的不确定性，也显得比较随意。今天领导很高兴可能他会做出这样的决定，明天他不高兴了，可能又会做出那样的决定。法治的企业靠的是制度，也就是企业的“法”来管理企业，哪怕老板没有亲力亲为，哪怕换了领导，任务执行也不会走样。

首先是制定制度的目的。良好的商品价值代表着真诚和信任，为了更好地保证商品品质、维护品牌形象，为顾客提供安全、健康、品质的商品，坚定地围绕“安全、实用、实在时尚”的标准，制定以下管理制度，保证从采购到销售各个环节流程标准的执行与落实，对商品品质、价格、品类等进行严格把控，让顾客更幸福、让社会更美好!《商品管理制度》颁布于2023年5月11日，自2023年5月20日实施，一共4500多个字。该制度包括制定该制度的目的和3个部分的核心内容。

刘碧云是上海一家培训公司的合伙人，最近总有顾客咨询他们能不能做与胖东来相关的培训。刘碧云之前对胖东来不太了解，她只知道这家企业在网上口碑很好，服务周到，员工工资高。她也在手机上刷到一些短视频，看到很多人报名当地的游学团，去胖东来参观学习。说实话，刘碧云对这些是很怀疑的。一是，这家企业到底有没有网上传说的那么神?二是，如果胖东来真的厉害，怎么可能大家通过旅游就学会胖东来了呢?

谈到人员管理，很多企业奉行的是传统的人力资源管理办法，用4个字概括叫作“选、用、育、留”。选是招聘、选拔，找到合适的员工;用是定岗、任用,把人才安排到合适的岗位;育是培育、培养，让员工在知识和能力上得到提升;留是挽留，通过有竞争力的薪酬福利、企业文化、职业发展前景等留住员工。胖东来对人员的管理也是“选、用、育、留”，但是它扩展了每个字的含义。

胖东来的所在地许昌、新乡，在河南算二线城市，在全国可能要算三、四线城市，消费水平不高，人均收入也不高。比较基础的岗位，如保安、保洁员这种，一般也就2500~3000元的工资;截止到上个月，我们的员工收入基本上在7000元以上了，平均最低的可能6500元，高的就像天使城的员工，上个月工资都拿了8400元了，而且这还不是最好的部门，最好的部门比这个还高。2023年年底，胖东来有1万多名员工，其中大部分是基层员工，例如理货员、卖场营业员、收银员等。很多人羡慕胖东来的员工，因为胖东来员工的待遇实在太好了。

举个例子，河南许昌的一家街头小吃店，门脸不大，价格适中，顾客主要来自周边社区，生意虽然不能说好，但也算过得去。现在电子商务来了，一些冷冻食品、预制菜可以冷链配送到家，顾客发现，买这些东西回来自己加热，品质好、价格低，关键卫生更有保证，于是就懒得出门去小吃店了。紧接着外卖平台来了，过去小区居民只能就近在这家小吃店吃饭，现在有了外卖平台，想吃什么都可以直送到家，而且平台还能领优惠券，能用积分，顾客就更没有动力去街头小吃店了。一方面是大环境的变化，如电子商务的冲击，共享经济模式的冲击，生活服务平台的冲击。

以顾客购物出现意外破损这个场景为例，如果没有对这个场景进行分析和提前准备解决方案，不同服务员可能会采取不同的应对办法。有的服务员可能会忙于清理损坏物品，忽略了顾客。例如，在顾客购物过程中商品出现意外破损时，服务人员应该按照如下步骤处理:第一，礼貌地告知顾客“没关系”(安抚顾客，缓解顾客情绪);例如，现在大部分超市在生鲜区都提供免费的手撕连卷袋(塑料购物袋)，但经常出现的情况是，有人撕下连卷袋后，搓半天都搓不开，非常不方便。有人很好奇，胖东来为什么总能有这些“发明创造”，其实本质上，这些都是得益于场景分析。

胖东来的品牌塑造离不开其卓越的服务。在这里，顾客不仅能买到心仪的商品，还能享受到全方位的贴心服务。从进门的那一刻起，顾客就会感受到员工的热情和专业。胖东来为顾客提供了免费的购物车、婴儿车租赁、雨伞借用等服务；商场内设有舒适的休息区和母婴室，方便顾客休息和照顾孩子。此外，胖东来还提供无理由退换货、快速售后等服务，让顾客购物无忧。这种优质的服务不仅提升了顾客的购物体验，也塑造了胖东来的品牌形象，使其成为消费者心目中的“购物天堂”。

在传统零售业术语中，“场”就是卖场，是销售商品的场所。例如超市，商品是摆在货架上的，货架和周边的空间就组成了卖场。如果是流动摊贩，商品摆放在三轮车上或者汽车后备厢里，顾客在附近挑选，那么这一小块地方就是卖场。现在很多人喜欢网络购物，商品会上架到网络店铺里，顾客通过商品店铺广告和商品详情页了解商品，那么网络店铺就是虚拟的卖场。也有人更进一步，把“场”解释为场域，如一家超市除了进门之后的销售场所，还包括外面的停车场、人行走道、广告位等。如果是线上商城，除了网上门店之外，还包括线上广告推广、私域流量社群等。

在胖东来，人们只看到服务员态度好，面带微笑，这其实是非常表层的东西，胖东来对服务员的专业性有非常高的要求。商品的参数、性能、特征、应用场景、同类品对比等，掌握这些专业知识是服务员的基本功。其实，不只是店面服务员，包括各个岗位，都要有专业度，这样你才能说出来商品好在哪为什么好。跟商品培养感情并不是件容易的事，并不是说你每天擦拭商品、抚摸它，跟它说话，你就能跟商品有感情。接触只是培养感情的第一步。所谓“专业化”，就是你要了解商品，知道它好在什么地方，为什么有价值，以及能带给别人什么效用。

胖东来在发展过程中始终保持着创新精神。它不仅在商业模式上不断创新，还积极引入新技术、新理念。例如，胖东来率先引入了线上线下融合的购物模式，通过线上平台为顾客提供便捷的购物渠道，同时利用线下门店提供优质的购物体验。它还引入了大数据分析技术，精准把握顾客需求，优化商品布局和服务。此外，胖东来还不断创新服务模式，推出了无人超市、智能购物车等创新项目。这种创新精神让胖东来在激烈的市场竞争中始终保持领先地位。

这听起来好像很无厘头，让人跟冰冷的商品培养感情，是不是有点太矫情了?再说，对自己的东西有感情这还比较容易理解，例如一个你背了10年的背包，你有感情舍不得扔。对于即将要卖出去的东西，为什么要培养感情，这又是怎样的一种感情?在LV(路易·威登)门店，员工每天早上开门之前第一件事就是清扫，店员需要先擦拭货架，然后戴上手套小心地拂去货架上商品的灰尘，最后再把商品放好，让商品以最好的面貌迎接进店的顾客。清洁这样的小事本可以交给保洁公司来做，或者雇个保洁员来做，为什么一定要全员参与呢?

经检测数据比较发现，不同部位的亚麻籽猪肉的a-亚麻酸含量，均是普通猪肉的6倍以上，而a-亚麻酸是很多中国人膳食中严重缺乏的营养素。"胖东来销售的亚麻籽猪里脊售价为45.7元/500g，说实话，这个价格对于许昌当地的顾客来说并不便宜，但反过来看，这种商品除了在胖东来，其他地方可能真的很难买到。包括胖东来销售的伊比利亚黑猪猪颈肉，巴塔耶黑猪五花肉，巴塔耶黑猪下颚肉，这3款商品均来自西班牙，价格从79.9元/500g至99.9元/500g不等，这些商品别说在许昌，就是在北上广深这种一线大城市也不容易遇见。

在生鲜蔬果、肉类、熟食等类别中，胖东来有些商品的定价非常贵。例如前面提到的爱妃苹果，价格是28.8元/500g，”这个价格别说是在河南许昌这样的小城市，就是放到北上广深，都不算便宜。可能有人会说，这属于极个别的情况，那么我们以常见的猪肉为例，表2-1是胖东来部分在售猪肉的名称和价格，价格采集时间为2023年5月31日，采集地点为许昌胖东来天使城店。以胖东来的定位、装修、服务来看，胖东来应该算中高档超市，但是胖东来售卖的全国性品牌商品的价格非常低，有的甚至比电商网站上的价格还便宜，很像一家平价超市。

在商业竞争中，诚信是企业的生命线。胖东来深知这一点，并将其贯穿于企业的每一个环节。从商品采购到销售，从价格标注到售后服务，胖东来始终坚持诚信经营。它承诺所有商品均为正品，杜绝假冒伪劣产品；严格执行明码标价，杜绝价格欺诈；提供无理由退换货服务，让顾客购物无忧。这种诚信不仅赢得了消费者的信任，也树立了良好的品牌形象。胖东来用实际行动证明，诚信是企业最宝贵的财富。

例如，某个超市打折促销，有些人明明不太需要某个东西，就是因为便宜也会购买。现在直播电商很流行，某个主播描述商品性能时讲到的某一点打动了你，虽然这个东西你不太需要，但可能就是因为这个点，你也会冲动消费。这说明人们购买商品时，很多时候并不是因为商品本身，而是因为自己对商品的理解和认识。同样一件商品摆在你眼前，如果你认为它好，认为它值得买，你就会花钱，反过来，如果你认为它不好，不值得买，那你就不会花钱。商品还是那个商品，一点都没变，变化的是你的态度。毕竟买东西需要花钱，谁会花钱买不需要的东西呢?

全国性品牌一般对应着顾客的基本需求，它的存在不会给顾客带来惊喜，但是缺少了它顾客可能会很不舒服。例如你打算去超市买点熟食，顺便买点青岛啤酒，但是到了超市，你发现这家超市没有青岛啤酒，只有其他的品牌。要知道青岛啤酒并不是一个小众品牌，连这种品牌都没有，那么这家超市就会给你留下不好的印象。因此，我们很少见一家超市完全脱离全国性品牌，只卖新品牌或者小众品牌，但这种全国性品牌的问题是，它们的价格太透明。例如农夫山泉550ml的矿泉水，一般在超市的零售价就是1.5元左右，你不可能卖到2元或者2.3元。

胖东来始终坚持以顾客需求为导向，不断优化服务和产品。它通过大数据分析和顾客反馈，精准把握市场动态，及时调整商品种类和布局。例如，针对年轻消费者的需求，胖东来引入了更多时尚、个性化的商品；针对家庭消费者，增加了母婴用品和儿童游乐设施。同时，胖东来还不断升级购物环境，从舒适的休息区到便捷的支付方式，从免费的停车服务到贴心的购物指南，每一个细节都围绕着顾客的需求展开。这种以顾客需求为导向的理念，让胖东来在激烈的市场竞争中立于不败之地。

其次，经济和社会的发展带来老百姓需求层次的提高，过去商品匮乏的年代，人们主要购买生活必需品，看中的是性价比。现在物资极大丰富，人们开始有精神需求、情感需求。过去人们不敢想象花3000元听一场演唱会，花两万元买一个LV的手提包，花五万元在欧洲玩一个星期，现在这些都是很正常的消费情境。首先，经济和社会的发展带来老百姓可支配收人的提高，我们可能都有这样的体会，过去去趟菜市场花几元钱几十元钱，但现在去趟超市可能会花几百甚至上千元钱。这说明老百姓有钱了，对优质商品有了更大的需求。先来看看零售行业面对的机缘。

光有优质商品提供者这个定位还不行，因为在整个市场中致力于提供优商品的企业有很多、胖东来的商品的确很优质，但京东商城的商品也很优质，盒马生的商品也很优质，在这么多提供优质商品的企业中，顾客为什么选择胖东来呢?超越商品认同之上的是品牌认同，单单靠商品认同只能培养理性的顾客，企业和顾客的关系最多也只是买卖关系。而品牌认同能培养忠诚的顾客，企业和顾客的关系也会变成更稳固的情感关系。

没有一家企业的顾客是“所有人”，顾客(或者消费者、用户、客户)之间是非常不一样的，尤其像中国这样的市场，人口构成比较复杂，一家企业很难把所有人都转化成自己的顾客。以胖东来为例，它提供的是优质的商品和绝佳的购物体验，这就决定了它针对的是那些不仅追求品质与性价比，还对购物环境和消费感受有要求的顾客。

我们都有这样的体会，同样两家饭店，一家每次你去吃饭时老板对你都爱搭不理，冷若冰霜，另外一家每次你去吃饭时老板都笑脸相迎，还会跟你拉拉家常，嘘寒问暖，请问你更喜欢哪一家?逛超市也是一样的，有的超市就是“公事公办”，营业员像机器一样冰冷，有的超市就让人觉得宾至如归，同样是花钱，为什么不给自己找点开心呢?同样是猪肉，有的超市卖15元一斤，有的超市卖30元一斤，我会比较谁的品质更好，如果便宜的猪肉不太新鲜，别说15元一斤，白送我我也不会要。现在的顾客不同了，他们不再追求纯粹的低价格，而是要追求整体价值最大化。

作为关注中国零售业发展的营销学者，我多年前就听说了胖东来的大名。然而因为电商的迅速崛起，中国零售业因之产生的变化几乎可以用波诡云谲、风起云涌来形容，一时间人人争说天猫、京东、拼多多，转眼间个个惊叹抖音、快手、小红书，胖东来的声名险被淹没。不过，是金子总会发光，这两年在电商纷争浪潮稍许平息、线下零售创新呼之欲出之际，胖东来再次赢得了人们的高度关注。零售是一门需要温度的生意，胖东来今天正在用自己的实践诠释着这一“生意经”

作为关注中国零售业发展的营销学者，我多年前就听说了胖东来的大名。然而因为电商的迅速崛起，中国零售业因之产生的变化几乎可以用波诡云谲、风起云涌来形容，一时间人人争说天猫、京东、拼多多，转眼间个个惊叹抖音、快手、小红书，胖东来的声名险被淹没。不过，是金子总会发光，这两年在电商纷争浪潮稍许平息、线下零售创新呼之欲出之际，胖东来再次赢得了人们的高度关注。零售是一门需要温度的生意，胖东来今天正在用自己的实践诠释着这一“生意经”